의사소통 역량의 필요성과 사례관리자의 의사소통 역량

1. 사례관리실천에서의 의사소통 역량의 의미와 필요성

 

1) 사례관리실천에서의 의사소통 역량의 의미와 필요성

 

가. 사례관리의 과정에 따라 의사소통의 방향, 구체적인 기법과 기술은 대상, 상호 작용의 목적에 따라 달라질 수 있음.

- 클라이언트와 가족 면접 또는 정보제공 등 직접서비스 제공시 : 경청, 공감, 감정이입 등을 통해 상대방이 존중받고 있다고 느끼도록 함

- 관련 전문가나 자원체계 실무자 : 목적 지향적이고 명확한 의사소통이 중요함 상대방의 생각이나 말의 의미를 잘 파악하는 것인지, 사례관리자가 전달하고자 하는 메시지나 정보를 제공하는 것인지, 이해관계자들의 이견을 좁히고 협상하는지에 따른 차이

- 초기과정 : 사례관리자의 진정성 있고 능숙한 의사소통 능력

- 욕구 사정과 계획과정 : 온화하지만 분명하고 명료하게 사례관리자의 판단과 계획을 전달

 

나. 사회복지행정과 지역사회 활동에서 사례관리자의 의사소통 역량의 중요함

 

 

2. 사례관리자의 의사소통 역량

 

1) 의사소통의 과정과 요소

 

가. 의사소통의 개념 : 서로의 생각과 뜻을 주고 받는 과정을 통해 공유하는 것, 자신의 입장을 상대방에게 전달하고 영향을 미치고자 함(설득과정)

 

 

나. 조건 : 2인 이상

 

다. 의사소통 과정에 관계되는 요소 

 

 

- 송수신자

① 송신자 : 생각, 아이디어, 의도와 의미, 정보와 같은 메시지를 전달하려는 사람, 송신자의 태도, 신뢰성 등은 수신자가 메시지를 받아들이고 해석하는데 영향을 미침(송신자의 태도, 목소리 등)

② 수신자 : 메시지를 접수하는 사람. 사례관리자가 수신자가 되는 경우 상대가 보내는 메시지와 관련된 지식, 상대방과의 관계, 사례관리자의 성격과 선입견이 영향을 줄 수 있음

 

- 메시지 : 언어적, 비언어적 형태의 일치가 중요 

 

 

- 의사소통을 방해하고 교란하거나 왜곡시키는 요인

① 물리적 잡음, 심리적 잡음, 의미적 잡음 등에 주목

② 낮은 자존감, 상대방에 대한 감정, 경직된 신념이나 편견

③ 송수신자 간의 성장배경과 관점, 가치관 등의 차이

 

- 피드백

① 메시지를 보내는 사람의 의도대로 받은 사람에게 잘 전달되었는지 확인하는 과정, 서로에게 반응하는 것

② 효과적인 피드백

     ▫ 도움이 되는 피드백이어야 함

     ▫ 수신자의 쭈관에 의한 평가는 의사소통이 단절되고 문제가 발생할 수 있음

 

     ▫일반적이기 보다 구체적이어야 함

     ▫ 적시에 이루어져야 함

     ▫ 지나치게 메시지가 길거나 복잡하고 클라이언트를 압도해서는 안됨

 

 

- 채널 

① 송수신자가 간에 메시지가 도달하게 하는 방법

② 면대면 : 음성과 시각(좋은 첫인상, 바른 자세, 안정된 말투 등)

 

- 세팅

① 의사소통이 이루어지는 공간

② 물리적 세팅 : 공간의 크기, 위치, 가구 배치, 조명 등

③ 송수신자 간의 관계와 구조의 세팅 : 관력관계 등

 

 

 

2) 사례관리자의 의사소통 자세와 유의점 

 

 

가. 메시지 송수신시

- 모든 사람은 자신만의 방식으로 인식하고 메시지를 교환함

- 상대방이 이해하기 쉽도록 생각을 정리하여 전달하겠다는 의지가 요구됨 

 

- 상대방이 말하고자 하는 것을 들을 수 있도록 방어를 줄이려는 의지가 요구됨 

 

- 주의를 기울여 듣고자 하는 의지

- 자기 자신의 사고와 감정, 행동에 대한 책임을 지려는 의지 

 

- 상호 이해에 필요한 시간을 갖겠다는 의지

 

 

나. 의사소통시 점검할 것

- 선심을 베푸는 척하거나 겸손한 척하는 방식으로 상호작용하는지

- 심문하는 듯 들리는지 : 빠르게 질문, 끊어서 이야기하기

- 자기중심적으로 의사소통하는지

- 클라이언트의 경험에 일차원적으로 대응하는지

- 의사소통 중 코멘트나 질문을 하여 이야기를 중단시키는지

- 다른 사람이 스스로 말하게 두지 않고 대신 말하는지

- 듣기 위하여 시간이나 노력을 기울이지 않고 경청하는지

- 상대방의 이름을 부르지 않거나 잘못 발음하거나 다른 이름이나 부르지 않는지

- 적극적인 경청을 통해 상대방을 이해하고 있다는 것을 보여주고 있는지

- 사람이나 집단을 고착화하는 용어를 사용하고 있지 않는지

- 상대방이나 문제 상황에 대한 충분한 이해 없이 지나치게 빠르게 제안이나 해결책을 제시하는지

- 절대적인 의미가 포함된 단어를 사용하는지

- 너무 일찍 개인적 느낌이나 의견을 제시하거나 생활경험을 이야기 하는지

- 관계가 형성되기 전에 상대에게 맞서거나 도전하는지

- 클라이언트가 자신의 문제와 상황에 대해 탐색하기도 전에 원인을 추측하는지

- 클라이언트의 행동이나 진전을 재촉하는지

- 진부한 표현이나 알아듣기 어려운 전문용어를 사용하는지

- 다른 사람이나 집단을 비판하거나 판단적인 코멘트를 하는지

- 지나치게 부적절한 감정을 보이는지

- 지시나 위협, 설교, 판단, 비난, 비웃음 등으로 의사소통을 방해하는지

 

 

 

3) 사례관리자에게 요구되는 의사소통 기술

 

가. 관찰

- 비언어적 메시지와 표정, 태도, 감정의 변화가 일치하지 않는 부분 등에 대한 관찰

- 말하는 방식이나 모순된 내용과 같은 부분 관찰

- 관찰을 통해 클라이언트의 특성, 자기표현 능력, 문제해결 역량 등 클라이언트 에 대한 이해를 증진시킬 수 있는 중요한 정보를 얻을 수 있음

- 주의점 : 관찰이 선택적일 수 있음, 보고 싶은 것만 보거나 선입견에 따라 왜곡 된 관찰을 할 수 있음.

- 연습과 훈련이 요구됨 : 예를 들어 학대 피해 아동의 흔적

- 사례관리 과정에서 다른 관찰자가 참여할 경우 클라이언트에게 목적과 이유를 설명하고 사전에 양해를 구해야 함

 

나. 적극적 경청과 구체적인 기술

 

- 적극적 경청 : 상대방의 감정과 어려움에 공감하고 필요한 반응을 해가면서 듣는 것, 감정의 정화나 안정이 가능해짐

 

① 경청하지 못하는 경우 

 

     ▫ 듣는 척 하는 사람

     ▫ 제한적인 경청자 : 흥미 있는 부분만 들음

     ▫ 자기중심적 경청자 : 타인에게 주의를 기울이지 않음

 

 

② 적극적 경청 시 유의점

     ▫ 말한 단어 뜻보다 내재한 감정이나 정서에 주목

     ▫ 목소리는 분명하고 조용히, 흥미를 느끼고 있는 어조 사용 

 

     ▫ 관심이 있다는 몸짓 사용

     ▫ 상대방이 말한 것을 명확하는 질문 사용

     ▫ 논지를 잡거나 의견을 제시하기 위해서가 아니라 상대방을 더 잘 이해하기 위해 말할 것

 

- 구체적인 기술

 

① 명확화(clarification)

     ▫ 애매모호한 상대방의 메시지를 명확하게 이해하고 윤곽을 잡을 때까지 질문 함

     ▫ 기꺼이 당신에 대해 알고 싶고 이해하고 싶다는 메시지를 전달해야 함

 

② 바꿔 말하기(paraphrase)와 반영(reflection) 

     ▫ 바꿔 말하기 : 상대방이 방금 이야기한 것을 사례관리자의 단어로 진술하는 것. 감정보다 인지적 측면에 초점

     ▫ 반영 : 감정이나 메시지의 정서적 요소의 표현. 감정 부분 재언급

 

③ 요약기술

     ▫ 몇 개의 메시지 내용과 감정적 요소를 하나로 모으는 것

     ▫ 한 주제에서 다른 주제로 넘어가기 전에 논의된 바를 간단히 요약하는 것이 도움이 되며, 상대방이 문제에 대해 명확한 관점을 갖게 함

 

④ 침묵을 탐색하는 기술

     ▫ 침묵은 의미가 포함된 행위임

     ▫ 정중히 침묵으로 대응해주며, 침묵이 길어지면 침묵의 이유에 대해 탐색

 

 

다. 자기 노출(self-disclosure)하기

- 사례관리자가 자신에 대한 정보, 생각과 느낌, 삶의 경험을 클라이언트에게 드러내고 전달하는 것

- 진정한 ‘자기’를 드러냄

- 적절히 자기 노출을 사용할 경우 클라이언트와 조금 더 편안하게 관계를 맺을 수 있음(지나친 노출은 관계에 해로움)

- 사적인 질문에의 대처 : 친밀감의 표현 또는 사례관리자의 질문을 회피하는 목적이 있을 수 있음. 질문의 의도에 따라 적절히 대처

 

 

 

 

 

 

 

 

 

부산디지털대학교 <사례관리론> 강의정리 : 조향숙 교수 2022년 2학기 강의