의사소통 역량 활용

3. 의사소통 역량의 사례관리 실천현장 활용

 

1) 정보제공과 조언을 위한 의사소통

 

가. 조언과 정보제공 지침(Sheafor & Horejsi)

- 조언의 적절성 여부는 클라이언트와 사례관리자가 상호작용하는 목적에 달려있음. 상담보다는 의뢰, 중개, 옹호하는 목적일 경우 적절

- 클라이언트가 원하지 않는다고 판단되면 하지 말 것

- 사례관리자의 조언 때문에 클라이언트가 겪을 개인적, 재정적 어려움에 대한 법적 책임 고려

- 조정하는 성향이 있는 클라이언트에 대한 조언은 주의를 기울여야 함

- 클라이언트의 현재 심리상태, 교육 배경, 지적 수준, 언어구사력 등을 주의 깊게 고려함

- 정보나 지시를 논리적, 체계적, 단계적으로 제공 

 

- 복잡하고 다단계적인 지시 사항은 서면으로 작성 

 

- 대명사 사용 조심, 정확한 단어 사용

- 분명한 용어, 속도, 어려운 단어, 잘못된 문법, 어색한 문장 사용을 피함

 

 

2) 방어적인 의사소통에 대응하기

- 일정한 거리를 두며 의미 있는 대화나 상호작용을 회피함

- 방어적인 반응은 언어적인 직접적 표현보다 비언어적인 표정이나 태도, 행동으로 나타나는 것이 일반적임(연락이 안되거나, 핑계를 대고 약속을 정하지 않음)

- 사례관리 초기 과정에서 방어적 반응은 자연스러울 수 있음

- 방어적일 수 있게 만드는 사례관리자의 요인 : 전문용어 남용, 사전 설명 없이 규정을 적용하는 것, 이름을 함부로 부르거나 무시하는 태도 등

 

 

3) 설득을 위한 의사소통

- 설득 : 상대방에게 영향을 미쳐서 생각이나 입장을 바꾸어 태도나 행동을 바꾸도록 하는 것

- 강압적인 방법은 피하고 논리적인 근거를 가지고 상대방이 납득할 수 있도록 설명을 통해 변화가 나타나도록 해야 함

- 납득할 만한 충분한 정보와 지식, 경험을 가지고 성공할 때 성공의 가능성을 높일 수 있음

- 설득 시 유의점

① 사전에 신뢰를 쌓아야 함

② 상대방의 눈높이에 맞추어 쉽게 이해할 수 있도록 설명

③ 상대방이 긍정적으로 생각할 수 있는 대안이나 입장을 명확히 알려줌

④ 상대방이 주저하거나 망설이는 것을 충분히 이해한다는 마음 전달

⑤ 특정 행동을 취했을 때나 선택을 하지 않았을 때의 긍정적, 부정적인 결과를 설명

⑥ 제안한 바를 따랐을 때 클라이언트에게 어떤 변화가 있을지 설명

⑦ 상대방에게 영향력을 미칠 수 있는 사람이나 신뢰하는 사람을 파악하여 설득 해 주도록 부탁

 

 

 

4) 갈등관계에서 협상을 위해 의사소통하기

- 갈등 : 개인 또는 집단이 자신들의 욕구가 좌절되었거나 좌절되리라 예측할 때 나타나는 상태, 의지나 이해관계가 다른 상대방을 적대시하거나 충돌이 일어 나는 것을 의미함

- 갈등의 특성

① 서로의 생각, 신념, 목표나 행동 등이 양립할 수 없을 것이라는 것을 깨닫게 되면서 시작

② 적대감을 느낄 때, 양립할 수 없는 상황에 직면할 때, 상호작용과 상호 의존성이 있을 때 나타남

③ 상호작용적이면서 역동적 과정

④ 공공연하게 혹은 드러나지 않고 잠복할 수, 합리적이거나 논리적, 비합리적이거나 비논리적일 수 있음

- 효과적 갈등해결 방법 : 협상(상대방을 소외시키지 않으면서 자신이 원하는 것을 획득할 수 있는 것)

- 자원이 부족할 경우 협상 기술이 더욱 중요해짐 

 

- 협상 시 유의점

 

① 커뮤니케이션이 곧 핵심 역량임

 

② 상대방을 알고자 노력해야 함

 

③ 상대방의 욕구에 맞춘 협상을 함

 

④ 진심을 다함

 

⑤ 관점의 전환을 통해 공동의 이익을 추구

 

⑥ 상대방의 프레임을 전환할 수 있는 방법을 찾음

 

⑦ 상호 이익이 되는 창의적 대안 모색

 

⑧ 가치의 중요도를 파악하여 서로 교환할 수 있도록 함

 

⑨ 적극적 경청, 공감능력 향상

 

⑩ 갈등을 피하기 보다 윈윈 전략

 

⑪ 갈등 상황이 일어나는 이유 분석

 

⑫ 해결하려는 용기

 

 

4. 의사소통 관련 쟁점

1) 권한 공유

- 클라이언트와 사례관리자의 권력 불균형 : 원조의 핵심 수단과 역할이 사례관리자에게 있을 경우

- 클라이언트와 사례관리자가 평등하고 권한이 공유되는 관계가 유지될 수 있는 방향으로 의사소통을 해야 함

 

2) 협상 당사자로서의 클라이언트 

 

- 사례관리자의 옹호자로서의 역할

- 클라이언트가 원하지 않는 방법으로 원조의 방향을 결정짓거나 클라이언트가 서비스나 자원에 접근 조차 할 수 없을 때가 많아 중요해짐

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

부산디지털대학교 <사례관리론> 강의정리 : 조향숙 교수 2022년 2학기 강의