건강가정사업 - 기본 실천기술

1.  관계  형성  기술

 

∙  건강가정사업  서비스가  교육이나   상담  등  다양한  도움을  필요로  하는  가족에게  효과적으로  전달되게  함
∙  상호  신뢰에  바탕을  둔  편안한  관계  맺기

-  언어적･비언어적  의사표현에  대한  민감성과  상대방의  감정,  사고,  느낌에  공감하는  능력  요구

1)  언어적·비언어적  표현에  대한  민감성

∙  개인이나  가족을  만나  초기  관계를  맺을  때
∙  언어적인  표현과  비언어적  표현(얼굴  표정,  신체의  자세나  움직임,  어투,  목소리  등)
∙  감정적인  메시지에  대해  민감하게  파악하는  능력
∙  언어적･비언어적  표현의  메시지를  잘  파악할  수  있을  때,  상대방의  사고와  정서상태를  잘  이해할  수  있음

2)  공감(감정이입,  empathy)

∙  개인이나  가족의  입장이  되어  그들이  느끼는  감정,  사고,  행동,  동기  등과  같은  내적  경험  이해
∙  개인이나  가족과  좋은  관계를  맺는  데  필요한  기술
∙  상대방의  감정을  읽으면서도  객관적으로  자신의  감정을  조절하여  상대에게  도움을  줄  수  있는  것

3)  동정심(sympathy)

∙  상대방의  고통이나  문제에  대해  인간적으로  느끼는  연민과  같은  감정

 

2.  의사소통  기술

 

1)  경청하는  기술

∙  개인이나  가족이  말하는  것을  주의  깊게  듣고  자유롭게  표현하도록  격려
∙  말하는  사람들로  하여금  자신이  이해받고  있다는  것을  알  수  있게  해주는  것
∙  경청을  잘하기  위한  주의점(엄명용,  노충래,  김용석,  2008)
-  상대방이  표면적으로  나타내는  말뿐만  아니라  숨겨져  있는  감정까지도  살핌
-  분명하고  침착하며  흥미를  나타내는  어조를  구사함
-  관심과  열린  마음을  갖고  상대방의  말을  듣고  있다는  몸짓을  사용함
-  상대방이  한  말  중에서  불분명하거나  추가적인  정보가  필요하면  질문함
-  무엇을  주장하거나  의견제시보다는  상대방을  잘  이해하기  위한  말을  함

2)  말하는  기술

∙  지역  주민  개인이나  가족을  대상으로  서비스를  전달하거나  직장  내에서의  업무회의나  발표,  유관기관의  관계자들과  우호적인  관계를  형성하기  위해서  특히 정확하게  자신의 의사나 업무 내용을 전달하기  위해서  말하는  기술 필요

∙  말하는  기술을  위한  준비  사항(엄명용  외,  2008)

-  분명하고  단순한  언어를  사용하며  너무  빨리  말하지  않음
-  언어적,  비언어적  표현을  일치시킴
-  쉽게  이해할  수  있도록  길고  복잡한  메시지는  여러  부분으로  나눠서  이야기함
-  이야기한  후  상대방이  의견을  피력하거나  질문,  피드백  제공  시간을  주어  확인함
-  자신의  말을  어떻게  전달할  것인지  계획함
-  의사소통의  목적을  분명히  설명함
-  상대방의  불분명한  비언어적  의사소통을  확인함
-  자신이  듣고  이해한  것을  요약해서  정확하게  이해했는지  확인함
-  불분명한  언어는  확인함
-  질문에는  분명하게  답함

3)  질문하는  기술

∙  상대방의  문제와  욕구를  정확히  파악
∙  상대방이  말하는  내용  확인
∙  상대방이  미처  표현하지  못한  생각이나  감정을  더  잘  표현하도록  돕기  위한  것
∙  질문의  유형  :  개방질문,  폐쇄질문
∙  상대방의 특성과 면담 상황을 고려하면서 개방질문과 폐쇄질문의 적절한 사용 필요

∙  질문의  유형

개방질문	폐쇄질문
•  생각이나  감정을  자유롭게  표현할  수  있도록  함으로써  많은  정보  수집 •  자신의  생각이나  감정을  언어로  표현하는데  익숙하지  않을  경우  개방질문  사용주의 •  자신의  낮은  지적  수준에  대해  불안감을  가진  경우  개방질문  사용주의	•  상대방이  제한된  응답을  하게  되므로  분위기  경직 •  추궁  당하는  느낌,  왜곡되거나  무시되는  느낌을  받을  수  있음 •  “예”,  “아니오”의  단답형으로  답하거나  간략하게  답할  수  있게  하는  질문 •  신속한  정보를  얻고자  할  때  유용

∙  질문하는  기술에서의  주의점
-  원하는  일정  방향으로  응답을  유도하는  질문  피함
-  ‘왜’라는  질문보다  ‘어떻게’  ‘언제’  ‘무엇’이라는  문구를  사용하여  구체적이고  분명하며  자연스러운  답을  하도록  함
-  내용을  이해하지  못한  경우,  솔직하게  밝히면서  다시  요청하기
-  의사소통  할  때  상대방에게  예의를  갖추어  존중하는  태도가  겸비되어야  함
※  건강가정사는  면담하며  질문하는  과정에서  상대방의  특성과  면담  상황을  고려하면서  개방질문과  폐쇄질문을  적절하게  사용함

 

3.  다른  기관들과의  관계망  형성  기술

∙  건강가정사의  역할

-  담당  사업  업무가  어떻게  유관기관과  관련이  있고,
-  해당  기관과  상호  협조체계를  구축하면  어떤  식으로  지역사회와  지역  주민의  삶의  질  향상에  기여하게  되며,
-  상호  기관  업무에  어떠한  긍정적인  시너지  효과를  가져오는지
-  유관기관의  담당자들에게  설득력  있게  설명하고  협력을  맺을  수  있어야  함
∙  유관기관과의  협조적인  관계가  이루어지면  각  해당  기관과의  협약서를  통하여  공식적인  협약관계를  맺음
∙  협약관계를  맺은  후
-  건강가정센터를  중심으로  지역  내  유관기관  협의모임  주선
-  지역사회  네트워크를  형성하는  정기  모임  결성
-  건강가정사업  업무와  관련된  도움과  정보  교환
-  협조  및  지원  관계  유지

 

 

4.  전화상담  시  상황별  응대  기술

∙  내담자의  말이  작아  들리지  않을  때,  내  목소리를  낮추어  상대방이  무의식적으로  크게  말할  수  있도록  유도함
∙  통화도중  전화가  끊기면,  내담자가  오해하지  않도록  먼저  전화를  걸어  사유를  이야기함
∙  전화가 들리지  을  때, “여보세요”를  반복적으로  외치기보다  다시  전화하기를  요청하거나  전화를  끊고  다시  전화함
∙  업무  범위를 벗어나서 해결할 수 없는 내용일  때, 정중하게 양해를  구하고  도움을  받을  수  있는  다른  기관을  안내함
∙  담당자가  부재중일  때,  통화  가능시간을  알리고  메모를  받아  이쪽에서  전화를  거는  것이  도리에  맞음
∙  담당자가  통화  중일  때,  업무  중의  통화가  길지  않을  경우  잠시  기다릴  것인가를  물어봄
∙  메모를  받을  때  복창할  경우  정확히  발음함,  이름을  복창할  경우,  성에  자(字)를  붙이지  않음

 

 

 

<요약>
1. 관계  형성  기술
∙  건강가정사업  서비스가  교육이나  상담  등  다양한  도움을  필요로  하는  가족에게  효과적으로  전달되게  함
∙  언어적･비언어적  의사표현에  대한  민감성과  상대방의  감정,  사고,  느낌에  공감하는  능력  요구
2.  의사소통  기술
∙  의사소통  기술은  자신의  생각과  감정을  정확히  상대방에게  전달하고,  상대방이  표현하는  생각과  감정을  정확하게  수용하는  기술
∙  경청하는  기술,  말하는  기술,  질문하는  기술
3.  다른  기관들과의  관계망  형성  기술
∙  건강가정사는  다양한  지역  내  유관기관과  긴밀한  관계를  맺고  협조를  이끌어  내야  함
∙  협약관계를  맺은  후,  지역  내  유관기관  협의모임  주선,  지역사회  네트워크를  형성하는  정기모임  결성,  건강가정사업  업무와  관련된  도움과  정보를  교환하며   협조  및  지원관계를  유지함
4.  전화상담시  상황별  응대  기술
∙  전화상담시  내담자와의  라포  형성  중요
∙  전화상담시  상황별  응대  기술  중요

 

 

 

 

 

 

부산디지털대학교 건강가정론 강의정리 : 박소영 교수 2022년 1학기 강의