갈등관리, 기록관리

2. 갈등관리 

 

 

3) 갈등유형

 

 

 

 

(1) 자원봉사자와 자원봉사조정자 간의 갈등

• 자원봉사조정자는 지위에 대한 불안감을 느낄 수 있음

 
• 경험이 많은 우수한 자원봉사자들의 활동에서 조정자는 지위에 대한 불안감을 느낄 수 있음

• 자원봉사자에게서 도전을 받는 듯한 피해의식을 가질 수 있음

• 자원봉사자는 조정자를 신뢰하고 활동에 대한 결과를 알리는 등 경쟁자가 아닌 협력자로서 인식해야 함

• 대부분의 자원봉사자는 교육을 받을 기회가 부족하므로 전문성이 낮을 수 있음 

• 대부분의 자원봉사자는 조정자보다 충분한 교육을 받을 기회가 부족하므로 전문성이 낮을 수 있음

• 자원봉사자의 직무 수행을 신뢰하지 못하고 권한위임을 기피함으로써 자원봉사자의 불만족으로 이어져 갈등이 발생할 수 있음

• 자원봉사자는 활동의 지속성과 질을 높이기 위한 자기개발 및 지속적인 교육참가 등으로 전문성을 갖추어야 함

• 자원봉사조정자의 역할인식 부족에서 갈등이 발생하기도 함 

• 자원봉사자들을 예산절감을 위한 단순한 노동력 제공자로서 인식하는 조정자의 역할인식 부족, 갈등이 발생하기도 함

• 자원봉사자를 활용할 수밖에 없다거나 도움을 받기는 커녕 조정하는 데 시간을 뺏긴다는 불평이 있을 수도 있음

• 자원봉사자는 조정자의 보조자로서의 수직적 관계가 아닌 수평적 협력관계로 인식되어야 경쟁이 아니라 협력적 관계로 인식될 것임

• 자원봉사자에 대한 불신감이 생길 수 있음

• 과거 나쁜 경험에 의해서 자원봉사자에 대한 불신감이 생길 수 있음

• 대인관계에서 문제를 보이는 자원봉사자가 있을 수 있지만 대부분의 자원봉사자들은 성실하게 활동에 참여, 문제발생이 일어날 가능성은 적음

• 조정자의 ‘역할 상실감을 느껴 소진현상(burn-out)이 생길 수 있음

• 자원봉사자의 역할이 확대되면서 조정자는 직접적인 서비스 제공보다는 행정적 관리역할의 비중이 높아져 보람, 성취감 등이 상대적으로 줄어들게 되는 역할 상실감을 느껴 소진현상(burn-out)이 생길 수 있음

• 아동복지시설의 아동들이 자원봉사자에 대한 친밀감이 조정자보다 높을 경우 거부감을 가질 수 있음

 

 

(2) 자원봉사자와 클라이언트 간의 갈등

• 자원봉사자와 클라이언트 간의 갈등은 표면적으로 잘 드러나지 않을 뿐 상당히 많이 일어남

• 장애인과 만나는 자원봉사자는 장애인을 차별하려 하거나 특별한 의도 없이 사용한 언어, 표현에 대하여 장애인의 항의를 받을 수 있음

• 자원봉사자는 자신의 마음을 이해하지 못한 클라이언트에 대하여 서운함이 생겨 스트레스를 받기도 함 

• 클라이언트도 자신을 인격적 관계 형성에 소홀하거나 장애인으로 대상화하는 자원봉사자에게 마음이 상하여 자원봉사자를 거부하는 경우도 발생함

• 클라이언트의 무리한 요구로 갈등이 발생하기도 함. 자원봉사자가 수용할 수 없는 욕구, 기대를 강요할 때 갈등이 야기되고 거부감과 대립양상을 발생시킴

• 부정적 갈등을 최소화하기 위해 클라이언트는 지나친 요구를 자제, 자원봉사자는 상황에 따라서 분명하게 거절, 자원봉사자와 클라이언트가 함께하는 교육 프로그램 제공도 필요함 

 

 

 

(3) 자원봉사자와 자원봉사자 간의 갈등

• 자원봉사자들은 동료관계를 매우 소중하게 여기며 좋은 동료관계를 자원봉사활동에서 중요한 보상으로 받아들이기도 함

• 직무수행 과정에서 상호작용이 증가되면 자원봉사자들 역시 동료관계에서 갈등을 경험하게 됨

• 갈등은 대체적으로 인정문제와 관련되며 조직성과에 긍정적이기도 하고 부정적 영향을 미치기도 함

• 자원봉사자 동료 간에 발생할 수 있는 갈등요인의 하나는 인정보상과 관련된 경쟁심임

• 클라이언트의 관심을 다른 동료보다 더 많이 받게 되기를 원하여 서비스 경쟁을 하는 경우임 

• 이러한 경쟁은 오래 지속되지 못하고 스스로 소진, 동료 간의 갈등으로 팀이 깨어지게 하는 결과를 초래하게 됨

 

 

3. 실천기술 

 

 

1) 갈등관리 전략

 

단 계	설 명	개입방법
1단계 불편한 느낌	• 뭔가 잘못되었다고 생각되지만 그것이 정확히 무엇인지 잘 모름. 상황을 무시하면 문제없을 것이라고 생각함	• 이 상황에 대한 정보를 더 얻기 위해 적극적으로 경청하고 자신의 걱정을 긍정적인 방법으로 표현함으로 문제확대를 방지할 수 있음
2단계 오해	• 불편한 느낌이 점점 커짐. 이제 문제가 있다는 확신이 서지만 그 문제가 무엇인지 정확히 모르기 때문에 가정만 할 따름임	• 얘기할 시간을 정하도록 하고 꼬인 상황을 풀기 위해서 적극적인 경청을 하고 상대방을 방어적으로 만들지 않도록 나-전달법으로 표현하기
3단계 사건의 발생	• 상황이 점점 악화되어 상처를 주거나 서로의 자존심을 상하게 하거나 또는 위협적인 일을 하거나 말함	• 일대일로 문제를 해결하는 과정을 갖도록 하고 시간을 정해 효과적인 의사소통 기술을 사용하기
4단계 긴장의 고조	• 그 사건을 기회로 상황이 점점 긴장감 있게 돌아감. 연관된 사람들이 적대적인 감정을 갖게 됨	• 긴장을 해소하기 위해 아직도 문제 해결이 가능하고 일대일 문제해결이 너무 어렵다면 갈등중재자에게 도움을 요청할 수 있음
5단계 위기	• 상황이 극에 달하고 갈등이 심각하게 받아들여지는 단계임. 문제를 해결 하려고 하기 보다 상대에 맞서 싸우거 나 그 사람을 최대한 멀리하고 싶어지고 감정은 격앙됨	• 이 단계에서는 손상된 관계가 회복 되기가 매우 어려움. 숙련된 중재자의 도움으로 몇 가지 시도를 해볼 필요가 있음. 중재자들이 갈등당사자들과 각각 만나 문제해결을 위한 준비를 하도록 도울 것

 

 

 

2) 갈등관리 유형

 

 

 

① 통합 스타일

• 그 밖의 문제들과 갈등의 사안에 대해서 관심이 높은 경우로써, 조정자는 논쟁에 직면하고 협력하며 문제를 확인하고, 대안의 해결책을 선택하게 되는 스타일 

 

② 완화 스타일

• 다른 관심을 가지게 하기 위해 자신의 관심은 소홀히 하는 스타일 

 

③ 지배 스타일

• 상대방의 입장은 전혀 고려하지 않고 자신의 관심사를 위해서 공식적인 권위를 사용하여 상대방을 지배, 복종을 강요하기 때문에 강요(forcing)라고도 함 

• 이러한 스타일은 일방적 승리(win-lose)를 가져올 수 있음

 

④ 회피 스타일

• 주된 관점은 갈등이 표명되고 있거나 애매한 상황들에서 시간을 번다는 것

 
• 이 스타일은 복잡하고 악화되고 있는 문제들에는 적합하지 않다고 할 수 있음

 

⑤ 타협 스타일

• 자기와 다른 것들에 대한 알맞은 관심을 주고받는 방법. 이 스타일은 외부의 제3자 교섭을 요구하기도 하고 정반대의 목표들을 설정하거나  갈등 당사자들이 같은 힘을 가지고 있을 때 적당함

 

 

 

4. 기록관리

 

1) 기록관리의 정의 

 

( 기록관리 )

• 기관의 정책자료로 중요하며 자원봉사자들은 기록들을 자신의 지식, 기술들의 지표로서 활용할 수도 있음

 
• 기록이 활용되려면 서류의 분류방식은 기관특성에 따라 공식화된 분류체계를 갖추고 다양한 정보들을 일목요연하게 보존해야 함

 

• 자원봉사활동 프로그램의 성과, 활동 실천과정의 마지막 단계로써 추후 자원봉사 프로그램의 발전이 가능함

 
• 자원봉사자들의 긍정적인 결과, 영향력을 그 기관, 후원자에게 설명, 향후 발전을 위한 토대로써 필수적임 

 

 

2) 기록관리의 필요성

( 필요성 Needs )

• 활동에 관해 개인, 그룹 그리고 팀별로 자원봉사자들의 기여한 바를 구체적으로 드러냄으로써 자원봉사조정을 위한 예산요청과 그에 따른 활동계획에 필요

• 지역사회 참여, 기관을 위한 기여, 지역사회나 기관의 욕구에 관한 문서를 제공하고 재정 지원을 신청하기 위한 자료로 활용

• 기관이 개인이나 단체를 위한 인정 프로그램 개발을 위한 방법에 활용

• 자원봉사자를 ‘승급’ 혹은 ‘해고’와 관련한 근거자료를 제공

• 기관과 자원봉사자에게 프로그램 평가를 위한 방법과 자료를 제공

• 기관에 자원봉사자의 중요성을 인식하게 하는 공식적인 방법을 제공함

 

 

5. 평가 및 종결 

 

 

1) 평가의 개념

( 평가 )

• 프로그램을 통해 문제가 해결된 정도, 즉 프로그램의 목표달성 정도를 사정하는 것

• 평가는 활동이 목표대로 잘 진행되는지 여부를 파악하여 프로그램의 확대, 지속, 축소 등의 정책을 결정함

• 재원 제공자에게 재원의 효율적인 사용을 객관적인 자료를 통하여 알릴 수 있고, 자원봉사자와 조정자의 사기를 진작시키기 위해 필요함

첫째, 평가는 정부, 기부자, 지역사회, 경쟁자 등 이해관계자들의 실질적 성과에 대한 입증요구에 대응, 사회적 가치를 입증할 수 있는 효과적인 수단

둘째, 평가는 자원봉사활동에서 바람직한 것을 찾아내 유지ㆍ보존하고 잘못된 것은 개선하는 유일한 방법

 
셋째, 평가는 자원봉사조직은 물론 자원봉사자와 조정자의 사기진작을 위한 매우 중요한 수단

 

 

2) 평가 시 고려사항과 원칙

 

 

☞ 평가 시 고려해야 할 점

• 평가양식, 평가팀, 평가계획을 수립하고 질문서, 조사서를 고안하여 면접자를 선정하고 훈련해야 함

 
• 활동 참여자 모두의 의견을 수렴, 토론을 거치며, 평가결과에 의하여 데이터 분석 후 보완활동 계획을 수립함 

• 평가결과를 관련자에게 보고, 기관의 기획과정에 반영 가능하다면 외부 평가도 실시하는 것이 좋음

 

☞ 평가의 원칙

첫째, 정기적이고 예정된 피드백 원칙

정기적으로 피드백 할 수 있는 기회를 갖지 않으면 문제가 그대로 방치되어 작은 문제가 커질 수 있음

 
둘째, 직원과 자원봉사자의 참여원칙 

 

셋째, 평가의 긍정적인 방향원칙

가능한 한 평가의 대부분을 자원봉사자들이 한 일을 칭찬하는 긍정적 방법으로 함

 

 

3) 실천기술

 

(1) 초기단계 평가

• 자원봉사 평가는

① 활동 개시 직후, 

② 활동 진행 도중, 

③ 활동 종료 후에

• 초기단계는 계획에 반영되지 못한 정보, 상황을 파악, 클라이언트와의 관계를 평가하여 직무훈련, 인간관계 개선노력 등의 대응방안을 강구해야 함

 

(2) 중간단계 평가

• 중간단계 평가는 팀원들이 초보단계를 벗어나면서 불만이나 부여된 활동의 목표와 가치에 대하여 의문을 제기할 수 있는 시점

• 활동 자체 외에도 동료관계, 활동처 직원, 조정자와의 관계, 클라이언트와의 관계가 형성되어 영향을 받기 시작하며 동기요인과 조직풍토에 민감하게 반응하는 때임 

• 여러 가지 상황변화를 예의 주시, 계획의 적절한 변화를 판단하기 위하여 정기적으로 중간평가를 하여야 함

 

 

(3) 종료단계 평가

• 단기 자원봉사활동의 경우와 마찬가지로 중ㆍ장기 활동 역시 시작과 종료의 시점을 분명히 하여야 함 

• 많은 경우 자원봉사활동은 과업수행의 시작점은 있어도 분명한 종료시점은 갖고 있지 못함

• 초기 및 중간 평가를 통하여 수립된 계획에 따라 목표달성을 위하여 다각적인 노력을 시도하고 상황변화에 따라 조기 종료나 실패했을 경우에도 최종평가가 이루어져야 함

 

 
☞ 평가 주요 요소

√ 무엇을 평가할 것인가? 

 

√ 어떻게 평가할 것인가? 

 

√ 누가 평가에 참여할 것인가? 

 

√ 언제 평가할 것인가?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

부산디지털대학교 <자원봉사론> 강의정리 : 오주 교수 2022년 2학기 강의