평가 역량의 내용과 활용 및 쟁점

1. 평가 역량의 내용과 활용 

 

 

1) 실천과정에 대한 평가 

가. 실천양식에 대한 내용분석을 정기적으로 실시하는 방법 : 사례 중 일부를 임의로 선정

- 확인 내용

① 실천의 원칙에 근거하여 서비스 이용자를 돕고 있는지 여부

② 서비스 이용자의 의견과 정보수집을 적절히 수행하고 있는지 여부

③ 서비스 이용자 중심으로 실천의 내용을 기록하고 있는지 여부

④ 서비스 이용자의 욕구에 기반하여 서비스를 계획했는지 여부

⑤ 맥락에 따라 필요한 활동(재사정, 점검과 평가 등)을 적절히 수행하고 있는지 여부

 

 

나. 사례관리자를 대상으로 면접이나 조사표를 통한 평가 : 개별 기관의 모든 사례관리자들이 참여하는 초점집단면접을 정기적으로 실시

- 면접에 활용될 반구조화된 질문

① 사례관리 실천과정의 경험과 개선의견

② 기관이나 지역적 특성에 따른 실천과정의 고유성이나 차별성

③ 지역자원과의 연계와 협력활동(간접실천)에 대한 경험과 개선의견

④ 기관이 지향하는 사례관리의 가치, 관점, 원칙들을 실천과정에 잘 반영하여 일하는지에 대한 정보

 

 

 

다. 서비스 이용자와 가족에 대한 일대일 면접이나 초점집단 평가

- 사례관리 전 과정에 대한 서비스 이용자의 경험과 개선의견

- 사례관리자가 사례관리의 가치, 관점, 원칙들을 실천과정에 잘 반영하여 일하는지에 대한 서비스 이용자의 경험과 인식

- 변화목표 달성에 가장 도움이 되는 사례관리자의 태도, 노력, 기관의 활동에 대한 서비스 이용자의 경험과 인식

 

 

라. 협력하여 일하는 지역 내 기관 실무자나 지역사회자원 평가

- 사례관리 과정의 협력자 / 참여자로서 지역자원의 경험과 개선의견

- 기관 간 연계, 협력, 서비스 조정활동(간접실천)에 대한 지역자원의 경험과 개선의견

- 지역사회 측면에서 서비스 이용자를 위해 필요한 변화나 개선의견 등

 

 

2) 자원과 서비스에 대한 평가

- 사례관리를 관정하는 팀이나 조직의 관리자가 해당 영역의 평가 역량을 갖추어 집합적인 방식으로 수행하는 것이 현실적임

- 평가내용

① 사례관리에 제공된 기관 내외의 서비스와 자원의 목록

② 서비스와 자원의 기능별 범주

③ 사례별 제공된 자원의 총량과 해당 자원의 욕구 부합도

④ 특정 욕구나 변화목표에 주로 제공되는 서비스의 종류와 양

⑤ 기관 내부 서비스와 외부 연계된 서비스의 비중

⑥ 지역자원의 활용도 등

 

 

3) 운영체계와 실천환경에 대한 평가

- 사례관리실천을 효과적으로 할 수 있는 기관 내·외부의 운영체계를 적절히 갖추고 있는지, 갖추어진 체계가 적절히 운영되고 있는지를 파악할 수 있어야 함

- 운영체계 : 내부 사례회의, 통합사례회의 

 

- 운영체계와 실천환경을 평가하기 위한 질문

① 기관 내외 사례관리 운영체계가 조직화되어 이용자에게 도움이 되도록 기능적으로 운영되고 있는가?

② 기관 외부 지역자원(연계기관)들이 참여한 통합사례회의팀이 조직확되어 이용자와 사례관리자에게 도움이 되도록 기능적으로 운영되고 있는가?

 

③ 사례회의 내용과 결과가 실천과정에 잘 반영되고 있는가?

④ 위의 질문에 대한 평가가 긍정적이지 못하면 개선을 위한 노력은 무엇인가?

- 사례관리 실무자의 교육훈련과 슈퍼비전 내용에 대한 평가

① 사례관리실천을 돕는 교육훈련과 지원체계를 갖추고 있는가?

② 사례관리자가 필요로 하는 교육훈련이 충분히 전달되고 있는가?

③ 사례관리와 관련하여 기관 내·외부 필요한 슈퍼비전 체계가 갖추어져 있는 가?

④ 슈퍼비전의 주기와 방식이 사례관리자에게 도움이 되는가?

⑤ 교육훈련과 슈퍼비전의 내용이 사례관리 수행에 도움이 되고, 사례관리자의 전문성과 평가를 강화하는가?

- 근무환경에 대한 평가

① 사례관리자 1인이 담당하는 사례의 양이 적절한가?

② 사례관리실천을 독립적으로 수행할 수 있도록 기관이 잘 배려하고 있는가?

③ 실천의 원칙들을 지키기 위해 탄력적인 근무시간이 배려되고 있는가?

④ 사례관리자의 자율성과 재량에 따라 서비스나 자원을 기획하고 집행할 수 있도록 잘 배려하고 있는가?

⑤ 사례관리와 관련된 실무자의 스트레스와 소진은 어느 정도이고, 어떤 부분에서 개선이 필요한가?

⑥ 사례관리 직무수행과 관련된 실무자들의 역량은 어느 수준이며, 어떤 부분에서 개선이 필요한가?

⑦ 개선점

 

 

 

4) 성과평가의 내용

 

가. 서비스 만족도

- 사례 종결 시 이용자나 가족이 응답

- 척도형 서비스 만족도, 개방형 질문, 초점집단 면접

 

 

 

 

 

나. 목표 달성의 정도

- 서비스 이용자가 서비스계획 시에 세운 변화목표가 얼마나 잘 달성되었는지에 대한 평가

- 사례관리 계획 및 점검표에 목표달성의 정도를 간단하게 포함시켜 해당 질문을 활용하여 평가

- 계량화 되지 않은 목표는 주관적 평정, 일정 수준 이상으로 평정되면 목표 달성의 지표로 삼을 수 있음

- 이용자의 시각과 실무자의 시각을 함께 평가하여 기록되기도 함

 

 

 

 

 

다. 욕구수준 및 개입영역의 변화

- 접수 시의 욕구수준과 중감점검이나 종결 시 욕구수준의  비교, 개선 변화정도 평가

 

 

 

 

라. 사례관리자의 업무만족도와 직무능력감 

 

- 사례관리를 통한 업무만족도의 개선 

 

- 사례관리에 필요한 직무능력감의 향상

- 성과 파악 뿐 아니라 사례관리 실천과정의 개선을 위한 슈퍼비전과 교육훈련의 유용한 자료가 될 수 있음

 

 

 

 

 

마. 지역사회자원의 만족도와 연계 역량

- 지역자원을 통해 사례관리 활동에 대한 만족도 평가 

 

- 해당 자원의 협업능력의 변화

 

 

 

 

 

2. 평가 역량과 관련된 쟁점

 

- 사례관리자의 평가 역량은 실천 전반 역량의 부분집합이고, 실천의 가치와 관점(이용자 중심, 강점관점, 옹호, 역량 강화 등)은 평가 활동에서도 그대로 적용되고 강화되어야 함

- 지나친 성과평가의 강조, 사례관리의 성과는 과정의 충실성을 통해 담보되는데 많은 기관의 관리자와 실천가들이 사례관리의 실천과정에 대한 평가활동은 거의 하지 않은 채 성과 평가를 위한 활동에만 지나치게 몰두하면서 성과를 가능하게 하는 과정의 중요성을 도외시하는 경우가 있음

- 양적 자료를 중심으로 한 평가 절차나 방법이 더 선호되거나 강조되는 문화도 존재하는데, 질적 평가도구의 적용과 활용, 수집자료의 분석과 공유 등에 있어 현장 실천가의 역량을 지원하는 투자가 더 필요한 시점임

- 시·군·구나  읍·면·동 등 공공 영역에서 집합적으로 사례관리 실천을 평가하는 지표를 구성하거나 집행할 때, 또는 복지기관의 사례관리실천 수준을 평가하는 지표를 구성할 때, 지역사회 환경이나 맥락과 기관 규모 등의 편차에 따라 상당한 차이가 자연스럽게 존재함에도 불구하고, 편차를 고려하거나 예외성을 인정하여 더 포용적이고 재량적인 기준을 적용하는 것에 대한 두려움과 차별이 존재

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

부산디지털대학교 <사례관리론> 강의정리 : 조향숙 교수 2022년 2학기 강의