사례관리자의 관계 역량

1. 사례관리실천에서 관계 역량의 의미와 필요성

 

1) 사례관리실천에서 관계 역량

가. 개념

- 사례관리자가 클라이언트와 그 가족 및 공식적·비공식적 자원체계들과 협력적 동반자 관계를 형성하고, 이를 활용하여 클라이언트의 변화과정을 지원하는 능력과 기술

- 사례관리자의 관계기술과 역량 + 클라이언트 및 관계를 맺는 체계의 당사자의 특성과의 조화의 결과물

 

2) 관계의 개념과 특성 : 클라이언트와의 관계를 중심으로

 

가. 개념

- 상호성을 포함하며 양방향적임

- 효과적인 사회복지실천은 사회복지사가 클라이언트의 정서적 세계에 초점을 맞추고 관계성 속에서 이를 이해하고 소통하는 것이 요구됨

- 관계적 개념은 개인적인 것을 넘어 힘(권력), 전문적 역할, 빈곤, 사회적 배제, 정치적 이념 등과 같은 상황적 요인들에 대한 이해를 수반하는 것으로 확장 되고 있음

- 사회복지의 심장, 초석, 필수, 절대적 전제조건 : 사회복지실천의 통로이자, 수단이며 실천의 결과에 영향을 미침과 동시에 클라이언트의 변화를 가져오는 핵심 요소, 전 과정에 영향을 미침

 

나. 특성

- 클라이언트와 사회복지사 간의 관계를 의미

 

- 두 사람이 서로 협조하여 문제를 해결해 나가는 의식적이고 현실적인 관계를 의미

- 목적 지향적이고 초점이 있으며 시간제한적임 

 

- 갈등적 관계 : 갈등을 통해 서서히 나아갈 수도 있음

- 솔직한 관여와 협상이 클라이언트의 변화를 독려하고 양성하는 것을 가능케 함 

 

- 관계의 유지 : 전문적 지식, 기술, 유능감, 공감적 태도와 행동을 통해 형성되고 유지됨

- 비심판적, 무조건적 긍정과 고려, 공감, 신뢰, 솔직성, 따뜻함에 기반 

 

- 정서적 차원 : 신뢰, 존중, 친밀감

- 협력적 차원 : 클라이언트의 욕구 충족과 변화를 위해 합의된 목표 및 과제를 설정하고, 이를 달성하기 위해 클라이언트와 그 주변의 자원체계들과 협력적 작업을 수행

 

 

3) 관계의 구성 요소

 

가. 해리슨과 동료들

- 힘/권력(Power) : 사례관리자의 지위가 갖는 권위, 특화된 지식, 건강이나 법률 전문가에게 미치는 영향력, 특정 정보에 대한 접근으로 인해 평등하지 않은 권력관계. 적절한 힘의 사용은 취약한 클라이언트를 보호할 수 있음

- 신뢰(trust) : 관계를 양성, 발전, 유지하는데 중요. 사례관리자의 명확하고 개방적인 의사소통 능력과 신뢰를 깨뜨릴 수 있는 오해나 실망적인 상황을 피하는 능력이 요구됨

- 존중(respect) : 관계의 기반

- 공감(empathy) : 기술적이거나 기계적이기보다는 깊이 있는 인간적 과정을 의미, 사례관리자가 클라이언트의 욕구와 환경에 더 깊은 통찰력을 지닐 수 있도록 해줌

 

4) 사례관리실천에서 좋은 관계 

 

- 필수요인 : 신뢰, 존중, 관심, 공감

- 목표 달성을 위해 사례관리자가 클라이언트와 그 가족, 그리고 변화과정에 관여되는 주변 체계들과 상호 협력할 수 있는 관계

- 관계 형성의 부정적 요소 : 과보호, 무시와 권위적 태도, 형식적이고 사무적인 태도. 편견과 선입견 등

- 관계 형성의 기본 요소 : 존중과 진정성 있는 태도, 직업에 대한 소명감, 반성적 성찰, 긍정적이고 수용적인 태도

 

 

5) 관계의 초점 변화 : 전문적 원조관계에서 협력적 동반자 관계로

- 강점관점과 임파워먼트 접근 : 파트너십을 강조하는 ‘협력적 동반저 관계’로 조명, 클라이언트의 주체성과 참여, 수평적 관계를 중시하는 것으로 속성이 변화해 가고 있음

 

 

2. 사례관리자의 관계 역량 : 사례관리 실천과정별 과업을 중심으로

 

 

1) 초기 단계 및 사정 단계

- 사례관리실천의 시작 단계 : 클라이언트와 처음 대면, 사례관리 서비스에 관한 소개, 클라이언트와 가족의 주요 욕구 평가

- 신뢰관계가 구축되는 첫 단계 : 클라이언트와 가족과 좋은 관계를 형성하는 것 

 

- 적절한 옷차림, 권위적이거나 사무적이지 않은 친절한 태도로 클라이언트를 대함

- 자신이 소속된 기관에 대한 소개, 사례관리서비스가 무엇인지 클라이언트가 이해할 수 있도록 잘 설명, 클라이언트와 그 가족의 삶에 진심 어린 관심 표현

- 강점관점의 적용 : 내재된 강점에 대한 탐색 → 협력적 동반자의 관계의 기초

 

2) 목표 설정 및 계획 수립 단계

- 이전 단계에서 클라이언트와 형성된 신뢰관게를 바탕으로 클라이언트의 삶에 어떤 구체적인 변화가 초래되기를 바라는지를 합의하는 과정

- 클라이언트 자신의 내면에 있는 바람, 욕구, 희망 등에 대해 터놓고 이야기 할 수 있을 만큼의 관계로 발전되어야 함

- 사례관리자의 과업

① 클라이언트와 가족이 원하는 삶의 변화 내용이 무엇인지 관심을 가지고 있다는 것을 지속적으로 표현

② 클라이언트의 강점과 잠재성, 미래에 대한 희망에 초점을 두고 면담 : 클라이언트의 강점이 발휘되고 강화될 수 있는 목표와 계획 수립

③ 클라이언트가 주체적으로 할 수 있는 일을 사례관리 계획안에 포함시킴

 

3) 실행 및 점검 단계

- 다양한 과업의 수행, 계획된 서비스가  클라이언트와 그 가족에게 잘 제공되고 있는지, 계획된 변화과정에 클라이언트와 가족이 잘 참여하고 있는지, 개입을 통해 클라이언트와 그 가족의 삶에 어떤 변화가 일어나고 있는지 등을 지속적으로 파악해 나가는 단계

- 과업

① 새로운 시도와 변화노력들에 관해 지속적으로 관심과 지지를 보내기

 

②  클라이언트를 위한 자원체계와의 관계 형성 및 네트워크가 더욱 강화될 수 있도록 관계 역량 발휘

 

 

4) 평가 및 종결 단계

- 사례관리서비스 기간 동안 클라이언트와 그 가족에게 어떤 변화가 있는지를 평가하고, 전체 과정과 그 성과에 대해 평가 후 사후관리에 대한 계획을 세우고 서비스를 종결하는 단계

- 과업

① 클라이언트와 그 가족의 그 동안의 변화 노력과 달성된 긍정적 변화들에 대하여 적극적으로 인정하기

② 앞으로의 삶에서도 지속될 수 있도록 관계를 활용하여 이를 격려하고 지지하기

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

부산디지털대학교 <사례관리론> 강의정리 : 조향숙 교수 2022년 2학기 강의