사례관리 과정과 기록 - 평가

1. 평가

 

1) 정의

 

가. 사례 접수 초기부터 종결 시까지 지속적으로 이루어지는 하나의 과정 (process)

나. 클라이언트에게 더 나은 서비스를 제공하기 위한 방향으로 그 결과를 환류하는 것

- 협의적 정의 : 클라이언트가 욕구와 변화 목표에 부합되는 서비스를 적절히 제공받고 이를 통해 원하는 변화가 이루어졌는지 확인하는 과정

- 광의적 정의 : 실천 원칙을 잘 반영하여 제공되었는지, 개입이 다양한 수준에서 이루어졌는지, 기대된 변화나 성과에 기여하고 있는지 확인하는 과정

 

 

2) 핵심 과업

 

가. 클라이언트 개인적 측면 : 계획이 효과적이었는지, 계획대로 수행한 결과가 클라이언트의 기능 향상과 복지를 개선하였는지에 대한 질문의 결과를 기준으로 종결 여부 결정

나. 환경적 측면 : 사회적 지지체계가 더욱 활성화되었는지, 클라이언트와 유사한 문제에 대응하기 위한 전달체계의 개선을 이끌어 냈는지

다. 사례관리를 위해 활용한 기술이나 방법의 효과성을 측정, 성과에 영향을 준 구조적 요소 분석

 

 

3) 평가의 종류

가. 과정평가 : 개입의 과정 

 

 

- 평가자료 수집방법 

 

① 기록양식 내용분석

② 이용자 질문조사, 초점집단면접

③ 과정 기록 분석

④ 실무자 조사면접

 

- 실천과정에 대한 평가 : 사례 중 일부를 임의로 선정하여 실천양식에 대한 내용 분석을 정기적으로 실시하는 방법

① 정보 수집의 적절성

② 기록의 적절성

③ 합의한 변화 목표 수립의 적절성

④ 필요한 활동(재사정, 점검/모니터링, 평가) 주기의 준수 여부

⑤ 실천 원칙에 근거하여 이용자를 돕고 있는지에 대한 확인

-  자원과 서비스에  대한 평가 : 이용자의 욕구에 부합되는 서비스와 자원이 잘 계획되고 전달되는지를 파악, 자원과 서비스에 대한 효율적 기획과 집행을 제고할 수 있음.

① 사례관리에 제공된 기관 내외의 서비스와 자원의 목록과 기능별 범주화

② 서비스와 자원의 기능별 범주화

③ 사례별로 제공된 자원의 총량과 해당 자원의 욕구 부합도

④ 특정 욕구나 변화 목표에 주로 제공되는 서비스의 종류와 양

⑤ 기관 내부 서비스와 외부 연계된 서비스의 비중

⑥ 지역자원의 활용도

-  운영체계와 실천 환경에 대한 평가 : 사례관리실천을  효과적으로 할 수 있는 기관 내외부의 운영체계를 갖추고 있는지, 이러한 체계들을 잘 운영하고 있는지를 파악

 

 

① 운영체계에 대한 평가 : 질적 평가

 

- 기관 내외 사례관리 운영체계(사례관리팀, 사례회의 운영)가 조직화되어  이용자에게 도움이 되도록 기능적으로 운영되고 있는가?       - 외부 연계기관이 참여한 통합사례회의 팀이 조직화되어 이용자와 사례관리자에게 도움이 되도록 기능적으로 운영되고 있는가?       - 사례회의의 내용이 실천 과정에 잘 반영되고 있는가?       - 위의 질문들에 대한 평가가 긍정적이지 못하다면 이의 개선을 위해 극복되어야 할 장애 요인은 무엇인가?

② 사례관리실무자에 대한 교육훈련과 슈퍼비전의 내용 평가 : 질적 평가

 

- 사례관리실천을 돕는 교육훈련과 지원체계를 갖추고 있는가?      - 사례관리자가 필요로 하는 교육훈련이 충분히 전달되고 있는가?      - 슈퍼비전과 교육훈련이 정기적, 지속적으로 이루어지고 있는가?   이루어지지 않고 있다면 이유가 무엇인가?      - 슈퍼바이저의 자격, 횟수 및 빈도는 적절한가?      - 교육훈련과 슈퍼비전의 내용이 사례관리 수행에 도움이 되고, 사례관리  실무자의 역량을 강화시키는가?

 

③ 실무자의 환경에 대한 평가 : 질적평가

 

- 사례관리자 1인당 담당 사례 양의 적절성      - 독립적 실천을 수행할 수 있는 기관의 배려      - 실천의 원칙을 지키기 위한 융통성 있는 근무시간의 배려      - 사례 개입을 위한 평균 이동거리나 자원의 분포(밀집도)의 수준      - 사례관리자의 자율성과 재량에 따라 서비스나 자원을 기획하고 집행할 수 있는 배려      - 실무자들의 업무 스트레스 정도와 개선이 필요한 부분      - 직무 수행과 관련된 실무자들의 능력감 수준과 능력감 향상을 위해 필요한 노력      - 이러한 근무 환경이 잘 배려되고 있지 못하는 이유와 필요한 개선 노력

 

 

나. 성과 평가 : 개입의 결과 및 변화 내용

 

 

- 서비스 만족도

① 사례관리 이용자가 사례관리 과정에서 받은 서비스에 대해 얼마나 만족하는지 평가하는 과업

② 서비스 만족도를 평가하는 조사표, 개방형 질문, 초점집단면접 등

 

- 목표 달성의 정도

① 서비스 이용자가 서비스 계획 시에 세운 변화 목표가 얼마나 잘 달성되었는지 평가 : 사례관리 성과 드러내기

② 목표 달성의 정도를 간단히 포함하여 그 문항을 활용하여 평가함

 

- 욕구 수준의 변화

① 사례관리 대상자가 접수 시 보인 욕구의 수준이 종결이나 점검 시 얼마나 개선 변화 되었는지에 대한 평가

② 개입 전/후에 대한 평가, 욕구별 개입서비스 효과성 평가

 

- 개입 영역의 변화

① 서비스 이용자의 변화 목표를 확인하기 위해 사정에 동원된 특정한 척도가 있을 경우 해당 척도를 종결 시 다시 적용

② 사전/사후

 

- 사례관리자의 업무만족도와 직무능력감

①  실무자의 수준에서 사례관리를 통한 업무만족도의 개선, 사례관리에 필요한 직무능력감의 향상

② 슈퍼비전과 교육훈련의 욕구를 알 수 있음

 

- 지역사회 자원의 만족도와 연계 역량

① 사례관리 활동에 참여한 지역사회 내 다양한 자원의 측면에 대한 긍정적 변화의 성과 파악

② 활동만족도, 해당자원의 연계능력이나 협업능력의 변화