사례관리 과정과 기록 - 실행 및 점검단계 : 간접실천

3. 간접실천

 

1) 정의

 

가. 클라이언트의 욕구 충족을 위한 자원개발이나 전달체계 개선 등을 통한 개입 방법

나. 자원을 개발하거나 조직화하기 위한 역량이 필요 

 

다. 간접실천의 목적

- 대인서비스 전달망 수준이나 조직적 수준에서의 체계적 변화 

 

- 환경적 개입

- 자원제공자의 능력 배양 

 

- 자원에 대한 명확화, 조직화

 

 

2) 핵심과업

 

 

가. 자원개발

- 가장 도전적 이슈임

- 확인 혹은 개발된 자원에 대한 정보관리를 통해 자원 활용도를 높이려는 노력이 요구됨

 

 

나. 점검 및 조정 

 

- 목적

① 개입계획서에 충실한 실천을 하고 있는지 확인

② 실천과정을 통해 변화목표를 잘 달성해 가고 있는지 확인

③ 클라이언트의 상황이나 서비스 환경에 변화가 없는지를 종합적으로 확인

- 준거틀 : 사정내용

- 점검 내용의 기준 : 개입계획서, 서비스 계약서 

 

- 점검 및 조정 내용

①  클라이언트와 사례관리자, 서비스 제공기관이 초반에 상호 합의한 목적을 여전히 공유하고 있는지

② 초기의 약속대로 잘 협조하고 있는지

③ 협력관계 속에 갈등 혹은 위기가 잠재되어 있는지

④ 현 상황에 적절한 수준의 서비스와 협력 범위를 확보하고 있는지

 

 

3) 간접실천 기술 

 

 

(1) 중개(brokering)

- 개념 : 클라이언트 지원 계획에 정해진 서비스를 전달할 최선의 기관이나 자원을 선택하는데 사례관리자가 관여하는 것을 의미

- 중개의 기술 : 자료분석과 정리

① 자원정보 리스트의 수시 업데이트

②  서비스 이용 자격기준, 진단, 자산조사기준 등 서비스 이용성, 적정성, 적절성, 수용성, 접근성에 관한 지식

③ 서비스 질 : 고시되어 있는 서비스 품질, 클라이언트에 의해 받은 피드백 등

④ 클라이언트 욕구 해결을 위한 서비스 제공자의 능력과 지식

⑤ 서비스 제공자의 동기에 관한 지식과 기관의 평판

⑥ 기관이 담당하고 있는 주요 서비스

 

- 중개의 기술 : 자원목록에서 선택하도록 돕기

①  클라이언트의 욕구에 근거하여 최선의 선택을 할 수 있도록 다양한 대안과 그에 대한 장·단점을 비교하여 제시함

②  유의점 : 자신의 기관에서 제공하는 서비스 위주로 자원을 소개하여 정보가 제한적으로 되어 최적의 서비스를 중개할 수 없도록 하지 말 것 

 

- 중개의 기술 : 중개할 기관에 대한 조직화

① 단순히 전화번호를 알려주거나 안내지를 제공하는 정도의 소극적 정보 안내가 아니라 중개할 기관과의 중개 활동에 대한 사전 협의와 중개 절차를 구조화하여 클라이언트에게 잘 도착 되도록 협력해야 함

② 서비스 중개 이후 모니터링

 

 

 

(2) 의뢰(referral)

- 개념 : 클라이언트의 문제해결을 위해 전문가와 전문가가 서로의 전문성을 인정하고 일정한 체계 속에서 목표 달성을 위한 연속성을 유지하는 가운데 상호 연결하는 것

- 의뢰의 기술 : 클라이언트의 준비

① 의뢰의 필요성 인식

② 의뢰에 대한 클라이언트의 감정 다루기 

③ 의뢰를 통한 서비스 내용과 달성될 수 있는 내용 알게 하기 

④ 의뢰기관 선정하기 

⑤ 서비스 접근 장애 요인 해결하기 

⑥ 정보 공유 범위 합의 

 

- 의뢰의 기술 : 의뢰 받을 기관 준비

① 의뢰 자원의 수시 개발 

② 의뢰기관으로서 협력체계의 마련과 구조화 : 의뢰서 양식, 필수 정보 등

③ 장애 요인 제거

④ 의뢰기관에서 행해지는 서비스 점검 

 

 

(3) 옹호

- 개념 : 결정자보다 힘이 약한 클라이언트의 입장을 대신 말하여 기관의 서비스 제공 의지를 높여 주고, 자원의 접근성과 활용성을 증진시키는 사례관리자의 활동

- 옹호를 위한 자원사정의 기준

① 입법적, 합법적 행정적 위임을 위한 권위

② 해당분야 전문가, 수적으로 무시하지 못할 집단서명 등 인적 자원

③ 기준, 허가, 자격에 대한 지식과 기술

④ 사회심리적 요소 : 심리적 압박 요인, 사회적 공감대

⑤ 지역자원 개발과 협력 : 공간, 비용 등 물리적 자원

 

 

 

 

(4) 자원망 개발과 지원

 

가. 자원망 개발의 개념 : 클라이언트의 목표 달성을 위해 지역사회 내에서 쉽게 찾을 수 있는 공식적 자원망은 물론 비공식적 자원을 개발하고 이들 자원들이 클라이언트의 욕구 해결에 반응적인 자원망이 될 수 있도록 역량을 강화시키는 지원 활동

 

나. 자원의 종류 

 

- 공식적 자원망

① 공공부조, 사회보험, 사회복지서비스를 비롯한 주민 생활에 필요한 모든 서비스를 의미

② 조직화와 네트워크 기술을 통해 진행됨

 

- 비공식적 자원망

① 공식적 전달체계를 이용하여 충족될 수 없는 자원을 제공하는 자원망

② 가족, 친구, 자조모임

③ 비공식적 자원망의 개발 : 클라이언트의 이전 해결 방법, 클라이언트와 상호 작용이 있었던 비공식적 자원망을 탐색하는 것에서 출발(문제 해결을 위해 활용해 보았던 자원이 있었다면 무엇인가?  중단되었다면 왜 중단되었는가?  자원인 줄 알면서도 다가가지 못한 자원은 없는가? 등의 질문 활용)

④  클라이언트가 살고 있는 지역 내에서 자원 찾기 : 지역주민과의 관계 중요 (구멍가게, 분식, 세탁소, 약국, 교회 등)

⑤ 지역주민을 상대로 조직화 활동 : 소년소녀가장 세대를 위한 모임, 종결자들을 대상으로 한 자조 집단 등 

 

 

 

다. 자원망 지원활동

 

- 교육적 활동

①  개념 : 자원망이 전문적 서비스제공자와는 달리 클라이언트에 대한 이해나 지원 기술이 부족할 경우 역량 보완하기 위한 교육활동

② 공식자원, 비공식적자원에 대한 교육 : 정신장애인 가족을 위한 조현병의 증상과 치료에 대한 교육 등

 

- 이차적 지원 활동

① 개념 : 비공식 자원망이 제한적으로 개발되어 있을 때 일차적 자원망이 지치지 않도록 쉬는 시간을 제공해 주기 위해 일차적 자원망(가족, 주 부양자)으로 하여금 이차적 자원을 하도록 돕는 것

② 일차적 자원망의 스트레스 해소, 긴장 완충을 위한 지지망 증가, 서비스 제공, 카운슬링 등

 

- 대안적 지지체계 연계 활동 : 자조집단, 소비자 단체 등 조직화 된 망에 참여하도록 도와 자신들의 활동에 대한 전문성과 지속성 유지

- 기술적 지지와 협상을 제공하는 활동

① 개념 : 사례관리자가 대인서비스 기관에게 새로운 지식, 정보, 인식을 소개함으로써 전달되기 어려웠던 서비스가 전달되도록 자원망의 변화를 매개하는 활동

② 사례관리자의 역할

▷ 서비스를 제공하는 기관에서 필요로 하는 서비스를 제공하여 어려움이 없이 자원망으로서의 역할을 수행하도록 지원하는 활동 : 조직도 수정해 주기, 실용적 교육, 서포팅 등

▷ 클라이언트의 서비스 전달 문제와 관련된 지지와 협상을 요청하는 것 : 기관장 면담, 기관에 설명 또는 교육, 새로운 접근 방법 및 협상 방법

▷ 실무자에게 격려와 지지해주기

 

 

(5) 점검(monitoring)

가. 개념 : 클라이언트의 실행 계획에 정해진 서비스와 자원의 전달이 잘 이루어지고 있는지를 추적하기 위해 사례관리자에 의해 행해지는 활동 과정

자료수집 – 검토 – 분석 – 해석 및 대안 마련

나. 점검내용

- 계획 이행도 : 자원제공자의 과업, 활동, 책임에 대한 점검으로 시간 안배, 과업 수행 여부 등 계획이 적절히 이행되고 있는지에 대한 검토

 

 

노력	- 지원망 구성원이 목표를 달성하는가?        - 지원망 구성원이 특성 활동을 적절히 수행하는가?         - 지원망 구성원의 시간 안배가 적정한가?        - 지원망 구성원의 책임이 실행되고 있는가?
적절성	- 계획에 적절한 서비스와 자원이 있는가?
질	- 서비스 지원 계획이 잘 이행되는가?
결과	- 서비스 계획이 성공적 결과를 가져오는가?        - 아니면 역행적 결과를 가져오는가?

 

- 서비스 산출량과 목표 달성치

- 새로운 욕구 발견 : 산출량과 목표 달성치를 점검하여 계획 수정을 고려함, 새로운 욕구 발견 시 재사정

 

다. 점검방법

- 클라이언트의 자기 보호의 비공식적 질적 점검 : 클라이언트 자신의 욕구를 충족시키는데 지니고 있는 기술, 행동능력, 새로운 정보에 대한 수용능력 및 활용능력 점검, 관찰, 가정방문, 클라이언트 대면 접촉, 전화접촉 등

① 클라이언트 스스로 노력하고 있는가?

② 서비스와 지원 계획은 지속되는가?

③ 클라이언트 목표 달성에 필요한 활동이 이행되고 있는가?

④ 계획을 성취하기 위해 정해진 자기 보호 활동이 적절한가?

⑤ 이 활동이 적절히 이행되었는가?

⑥ 이 활동이 욕구 달성을 가져오는가?

- 클라이언트의 자기 보호의 공식적, 양적 점검 : 그래프 그리기, 스티커 붙이기, 심리척도 활용하기 등

- 상호 보호의 비공식적, 질적 점검 : 비구조화된 질문에 문답 요청, 전화접촉 등 

 

- 상호 보호의 공식적, 양적 점검 : 일지, 일기, 점검보고서, 운영일지 등 

 

- 전문가 보호의 비공식적 질적 점검 : 전문가의 활동 노력, 적절성, 질, 산출 등

- 전문가 보호의 공식적, 양적 점검 : 일지, 검사결과지 등 양적 자료를 기반으로 점검

 

 

(6) 조정(coordination)

 

가. 개념 : 사례관리자가 클라이언트의 실행계획표에 역할을 분담한 서비스제공자 와 자원망 구성원에 의해 진행되는 서비스가 조화롭과 적당한 방법에서 수행되도록 관여하는 활동

나. 활용 : 실행 계획이 의도에 따라 진행되기 어려울 때 어려움을 알아내고 조정 함

다. 갈등의 이유

- 사례관리에 대해 공유하는 이해의 부재로 일어나는 갈등 : 교육훈련, 토론 등을 주최하여 사례관리의 가치, 개념, 기술 공유

- 참여 자원망 간의 경쟁심과 비협조

 

 

라. 효과적인 조정을 위한 조건

- 클라이언트의 욕구에 초점을 맞추어 논의

- 사례관리자의 조정 노력을 통한 결과 공유

- 조정 활동에 대한 사전 동의를 받고 사례관리 시작 

 

- 조정의 이점을 공유

- 조정을 위한 시스템 마련

① 사례조정을 위한 정보 마련을 위해 정보 교환과 점검장치 : 보고서, 전단, 소식지 등 기록

② 사례회의, 연합훈련, 슈퍼비전과 능력 배양 장치

③ 사례회의, 점검회의, 긴급회의 등의 적응 장치

 

 

 

 

 

부산디지털대학교 <사례관리론> 강의정리 : 조향숙 교수 2022년 2학기 강의