욕구의 접수, 방문 ∙ 면접

1. 욕구의 접수

 

1) 욕구 접수 시의 유의점

 

○ 무리 없이 “전환” 할 수 있어야 함

 
• 조정자의 업무는 사무실 이외의 장소에서 이루어지는 일이 많아 복잡함

• 중첩된 업무 상황에서 전화상담, 클라이언트와 대면하여 상담할 경우 자칫 소홀하거나 안절부절못하게 됨 

• 조정자는 자신의 마음을 “변환”하여 그 시간만큼은 상대에 집중해야 함

 

○ 친절한 대응이 특히 필요함 

• 낯선 기관에 문제해결을 위해 도움을 요청하는 의뢰자는 불안하고 심리적으로 위축된 상태임 

• 조정자는 의뢰자의 도움요청 내용이 이 기관에서 관여하는 일이 아니더라도 타 기관에 소개, 거절하는 데에 신중을 기해야 함

• ‘전화를 받는 방법’, ‘방문자 대응 방법’에 대한 철저한 교육과 실천이 필요함

 

○ 자원봉사자를 의뢰한 사람의 이해 정도를 파악 

• 개별활동이나 행사지원 요청 시, 유급 가정봉사원으로 착각하는 사람, 관공서로 혼동하는 사람, 과잉기대를 하는 경우, 자원봉사자에 대한 불신감을 가질 수 있음

• 자원봉사자의 도움을 의뢰한 상대로부터 ‘자원봉사활동에 대한 이해 방법’을 파악하여 대화를 진행하는 것이 중요

 

※ 유의할 점

• 기관의 직원 중 자원봉사자와 일한 경험, 타 분야, 타 기관과의 유대가 있는 직원은 극히 적어 자원봉사자에 대한 이해가 부족한 경우도 있음 

• 조정자는 일반 시민, 전문가로 구별할 필요없이 도움을 의뢰한 상대로부터 “자원봉사활동에 대한 이해 방법”을 파악하여 대화를 진행하는 것이 중요함

 

2) 욕구 파악 시의 태도

“자원봉사자의 서비스를 필요로 하는 의뢰가 있을 경우” 

 

 

☞ 의뢰자와 클라이언트가 다를 경우

의뢰자에 대한 일반적인 사항, 클라이언트에 대한 개괄적인 사항, 의뢰이유와 경과, 의뢰내용, 가정방문 일정 조정 등을  파악함 

 

☞ 자원봉사자의 서비스를  필요로 하는 의뢰자

클라이언트 자신이나 가족∙친척∙이웃∙친구 등 주변인물, 즉 ‘개인’, 사회복지기관, 시설, 단체의 ‘직원’으로 대별할 수 있음

☞ 개인적인 의뢰에 대한 조정자의 자세는 ‘경청’ 표현된 말의 숨은 내용을 잘 파악하기 위해 경청이 필요함

☞ 기관의 의뢰에 대해서는 ’질문’을 잘 해야 함

클라이언트에 대해 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 자원봉사의 최소한의 서비스 계획, 목표를 공동으로 설정하여 자원봉사자 활용에 대한 내용(서비스 방침, 요청동기, 자원봉사자와 협동방안)을 합의해 둠

☞ 클라이언트에 대한 서비스 제공과 동시에 자원봉사자의 입장을 지켜주는 역할을 해야 함

조정자는 자원봉사자를 의뢰하는 사회복지사의 입장에서의 견해(편리한 노동력, 자원)에 대해 자원봉사활동을 이해시키는 노력도 필요함

 

3) 판단

• 조정자는 수집된 정보들을 근거로 자원봉사자 소개 여부를 판단해야 함 

• 클라이언트의 상황, 활동의 난이도, 사회자원의 대체 유무 등을 종합적으로 검토하여야 함

• 비슷한 유형의 사례인 경우라도 다른 요소가 겹쳐지면 판단이나 대응이 달라질 수 있으므로 획일적인 분류는 부적절함

 

 

2. 방문 ∙ 면접

 

※ 가정방문이 갖는 의의 

• 클라이언트의 욕구를 더 정확히 파악, 자원봉사자가 활동하기 쉽게 하기 위한 것

• 조정자가 직접 보고, 듣고, 느낌으로써 상황판단을  정확히 할 수 있고, 클라이언트에게는 자원봉사활동에 대해 알릴 수 있음

• 시간 소요가 요구되는 일이지만 클라이언트의 문제 해결을 위해 반드시 필요함

 

1) 클라이언트의 가정방문 전 순서와 유의점

 

 

클라이언트의 가정방문 전 순서와 유의점

 

 

(1) 방문의 의도를 설명, 양해를 구함

• 사회복지사나 방문간호사가 개입하여 의뢰해 온 경우
: 클라이언트에게 조정자의 방문을 설명하면 활동개시 후의 관계 형성이 용이

• 사회복지사들에게 조정자의 가정방문의 필요성에 대해 이해시킬 필요가 있음

 

 

(2) 방문 일시를 약속함

• 상대방 입장에서 무리 없는 시간대를 선택

• 자원봉사자가 클라이언트를 직접 만날 수 있는 시간대, 희망하는 활동 시간대에 방문할 수 있도록 함

 

 

(3) 집을 찾아가는 방법을 확인

• 본인이나 가족으로부터 상세하게 듣고 지도로 확인해 둠

• 본인이나 가족이 일상적으로 사용하고 있는 교통편이나 길을 찾아가는 것이 좋음

 

 

(4) 준비해 갈 물건 준비(명함, 기관 및 자원봉사활동 안내서 등)

• 명함, 기관(자원봉사센터)의 안내서, 자원봉사활동 안내서, 자원봉사활동 접수 안내서, 필기도구 등을 준비

 

 

2) 클라이언트의 가정방문 시 순서와 유의점

 

 

클라이언트의 가정방문 시 순서와 유의점

 

 

(1) 자신과 기관에 대한 소개를 함

• 행정기관 소속이 아님을 설명

• 소속기관의 개요를 잘 설명하며, “자원봉사자”가 아닌 “조정자”임을 확실히 설명함 

 

 

(2) 클라이언트 자신이나 가족의 욕구를 들음

• 클라이언트의 상태, 클라이언트의 과거사, 현재의 애로사항, 자원봉사자에게 부탁하고 싶은 사항, 이용하고 있는 사회자원 등을 들음

 

 

(3) 클라이언트와 가족의 상태, 관계, 환경 등을 관찰함

• 서비스 요청의 긴급성, 절박성의 파악에 연결됨

• 자원봉사자가 방문 시 배려해야 할 점이나 자원봉사자의 자질, 유형, 지원내용의 우선순위 등을 파악하는데 도움이 됨

 

 

 

(4) 자원봉사자에 대한 설명을 함

• 클라이언트에게 “자원봉사자”의 개념을 설명해 줌 “자원봉사자”에 대한 이해를 돕기 위한 유인물 준비가 필요함

• 클라이언트에게 “자원봉사자”를 이해시키기 위해 언급해야 할 주요 내용 

 

- 행정기관에서 파견된 사람이 아님

- 유급 직원이 아니므로 클라이언트의 요구에 응할 수 없는 것도 있음 

 

- 주부, 학생, 회사원 등 다양한 직종을 가진 일반시민의 자발적 행동임 

 

- 서로 돕는 관계형성이 자원봉사자의 활동목표임

 

 

(5) 자원봉사자로부터의 서비스 이용 여부를 확인함

• 자원봉사활동은  무급으로  불안정한 활동임

• 클라이언트 측에서 타인이 집에 들어오는 데 대한 심리적 부담감을 감수하고 서비스를 받을 지 여부에 대한 의사를 확인함

 

 

(6) 구체적인 서비스 내용, 빈도, 개시까지의 과정 등에 대하여 설명함

• 의사 확인 후에는 구체적인 요망과 세부사항, 희망빈도, 희망일시, 자원봉사자의 연령∙성별, 비용부담 여부(교통비, 식사비, 재료비 등) 등에 대해 상의 및 설명함

 

 

(7) 자원봉사에 참여하도록 권장함

• “도움을 주는 측”과 “도움을 받는 측”과의 대등성, 새로운 “관계형성” 이해시킴

• 강요해서는 안 되며 “당신도 할 수 있는 자원봉사활동에 참가해주세요”라는 한마디를 남겨야 함

 

• 자율, 자치, 자조

• 언제라도 해야 하는 활동

• 어디서라도 해야 하는 활동

• 누구라도(많은 사람, 일반인도, 클라이언트도) 해야 하는 활동

• 쌍방향(돕는 사람과 도움 받는 사람의  상호교류)

• 보통사람 의식

• 기분 좋게, 즐겁게

• 자기학습적

• 목적을 다양하게

• Net - work의 중시

• 책임 의식을 가짐

• 클라이언트의 관점 중시

• 공동체 활동의 일환

• 사회적 평가도 거부하지 않음

• 내가 하는 것

 

 

• 자선, 구제

• 여유가 있을 때 하는 활동

• 특별한 곳(시설 등)에서 하는 활동

• 소수의 사람, 특별한 사람, 여유있는 사람이 하는 활동

• 일방향(돕는 사람으로부터 도움받는 사람으로)

• 선민의식

• 자기희생, 인내심을 갖고

• 교육적

• 목적은 한 가지

• 주는 자와 받는 자의 관계로 한정

• 해주는 자의 자유

• 해주는 자의 기분, 상황이 우선

• 공동체와는 무관

• 음덕

• 타인이 하는 것

 

 

 

3) 클라이언트의 가정방문 후 순서와 유의점

 

 

 

 

(1) 방문기록을 작성함

• 방문 후 가능한 한 그날 중에 기록을 하도록 함

• 방문날짜, 방문 시 보고들은 내용, 결정사항 등을 요약기록

• 대화응답, 표정, 행동 등

 

 

(2) 기초조사표(Face Sheet)를 작성함

• 사례의 개요, 지원을 위한 기본적 정보를 한 번에 알 수 있도록 함

• 사례에 대한 특성과 객관적 사실을 기입하고, 이후에 경과기록을 철해나가는 것

• 기초조사표의 항목은 각 기관∙시설에 따라 다름

• 접수 시 “자원봉사자 의뢰카드”의 항목을 세밀하게 구성하는 경우도 있음

 

 

 

 

 

 

학습정리 
1. 욕구의 접수
1) 욕구 접수 시의 유의점
• 무리 없이 “전환”할 수 있어야 함
• 친절한 대응이 특히 필요함 
• 자원봉사자를 의뢰한 사람의 이해 정도를 파악 
2) 욕구 파악 시의 태도
3) 판단
2. 방문 • 면접
1) 클라이언트의 가정방문 전 순서와 유의점

2) 클라이언트의 가정방문 시 순서와 유의점

3) 클라이언트의 가정방문 후 순서와 유의점

 

 

 

 

 

부산디지털대학교 <자원봉사론> 강의정리 : 오주 교수 2022년 2학기 강의