서비스의 질의 개념과 구성요소

1. 서비스의 개념과 특성

1) 서비스의 개념 

· 판매의 목적으로 제공되거나 상품 판매와 연계해서 제공하는 모든 활동 (미국마케팅협회)
ex) 오락, 호텔, 이용, 미용, 전기, 통신, 신용, 수송서비스 등

· 욕구 충족을 위한 무형의 활동으로 판매를 목적으로 하거나 그와 연계해서 제공 되는 모든 활동으로 편익, 만족 등의 독립적 식별이 가능한 행위

· 인간의 노동에 의해 생산 되는 비물질적 속성

2) 서비스의 특성

가. 무형성(intangibility)

· 객관적으로 누구에게나 보이는 형태로 제시할 수 없으며 만질 수 없는 것 

- 유형적 제품과 구별하는 가장 핵심적인 요인

· 무형성의 특성 

- 정의 & 표현 어렵고 

- 표준화 어려움

나. 생산과 소비의 비분리성 

 

· 생산 & 소비가 동시에 이루어짐
- 유형화 제품 : 생산 & 판매 & 소비 : 일련의 순서로 진행 

 

· 대량생산체계 구축 & 구입 전 시험 & 질의 사전 통제 - 어려움

 

다. 이질성

· 서비스의 질 & 성과가 
- 서비스제공자 & 장소 & 시간에 따라 다르게 평가되는 것 

-  일관성 보장이 어려움

· 정형화 & 표준화 힘들게 함 

- 개별화 기회 제공

라. 소멸성 

· 서비스가 저장될 수 없는 것 

- 재고 보관 불가
· 수요와 공급의 균형 유지 어려움 

 

 

2. 의료서비스의 질과 구성요소

1) 의료서비스 질 

가. 서비스 질에 대한 관점

① 선험적 접근방법 (transcendent approach) 

 

· 철학적 관점
· 질(quality) : "본래부터 갖고 있는 탁월한 우월성"으로 인식 

· 경험을 통해서만 인식되는 것
- 명확하게 분석될 수 없는 모호한 것

② 제품 중심적 접근방법 (product-based approach) 

 

· 경제학적 관점

· 질(quality) 

- "객관적으로 측정가능한 변수"로 간주 

- 질의 차이 :  제품의 속성(특징 & 성분)의 차이가 반영 

 

· 제품의 속성(특징 & 성분)에 따라 등급 부여 
- 질의 상대적 수준 파악할 수 있다고 봄 

③ 사용자 중심적 접근방법 (user-based approach) 

 

· 경제학·생산관리·마케팅적 관점

· 질(quality) 

- "보는 사람의 눈"에 따라 다름 

 

· 양질의 제품이란?
- 사용자의 다양한 욕구 & 필요 & 선호를 가장 잘 충족시켜 주는 것

④ 제조 중심적 접근방법 (manufacturing-based approach) 

 

· 경제학적 관점 중 공급 측면에 관점

 

· 질(quality) – “욕구와의 일치”로 인식
- 욕구 

ex) 제조설계 & 제조 명세서    

 

· 질이 높다
- 설계 & 명세서의 내용과 가장 잘 부합 하는 것 

 

· 관심 : 소비자 욕구 < 제조 

⑤ 가치 중심적 접근방법 (value-based approach) 

 

· 생산관리 측면의 관점

· 질(quality) 

- "원가와 가격에 의해 품질을 정의"하는 것

· 가격 or 비용 vs 가치가 높게 인식될수록 보다 높은 질을 가진 것 

 

가치 중심적 접근방법 (value-based approach)

 

 

나. 의료의 질에 대한 고전적 정의

① 접근용이성 

· 환자가 의료를 필요할 때, 
- 지리적·경제적·문화적 장애 요인 없이 손쉽게 의료를 이용할 수 있어야 함 

- 의료는 치료, 예방, 건강증진 등 포괄적 서비스 제공

② 의료기술의 질 

- 전문적 능력(professional competence) 

- 개인적 수용성(personal acceptability) 

- 질적 적절성(qualitative adequacy) 

③ 지속성 

· 개인에게 적용되는 의료는 
- 시간적 & 지리적 연관성을 갖고 연결 되어야 함 

 

· 질의 요소 

- 전인적 진료
- 주 진료기관의 존재 

- 조정된 서비스

④ 효율성 

 

· 의료를 통해 목적한 효과 & 편익에 달성된 정도

· 건강수준의 변화 & 향상에 기여했다고 인정되는 의료행위 정도

 

· 의료의 질 

- 적합한 재원조달
- 적절한 보상 

- 효율적 관리 

다. 의료서비스 질의 구분 

 

· 서비스 주체에 따라   
- 공급자 중심 / 소비자 중심으로 구분  
-> 공급자 중심 : 진단의 정확성, 의료기술의 숙련성 등 의학적 기술제공 능력 　   

-> 소비자 중심 : 기능적 질 - 환자의 요구 & 기대 부응하는 정도

· 의사가 정확한 진단, 처치를 하여도 환자가 그것을 느끼지 못하거나 
다른 요인으로 인하여 불쾌감을 느낀다면 곧 의료의 서비스의 질 나쁨을 의미함 => 환자의 평가가 가장 중요!

2) 의료사회복지서비스의 질과 구성요소 

 

가. 의료사회복지서비스의 질

· 시간과 공간 & 서비스 제공자와 수혜자의 기대에 따라 다르므로 질을 평가하기 어려움
ex) 재가노인 
- 서비스 제공자 : 손상의 감소 & 독립성 유지에 관심 

- 서비스 수혜자(가족) : 불안 & 부담 감소에 관심 

  
나. 의료사회복지서비스의 구성요소 

 

· 구성요소 3개 & 질요소 9개

· 구조(3개) - 유형성, 접근성, 적합성
· 과정(5개) - 부합성, 반응성, 보증성, 신뢰성, 감정이입 

· 결과(1개) - 욕구충족성 

 

 

학습정리 
1. 서비스의 개념과 특성
· 개념 – 판매의 목적으로 제공되거나 상품판매와 연계해서 제공되는 모든 활동 

· 특성 – 무형성 & 생산과 소비의 비분리성 & 이질성 & 소멸성
2. 의료서비스의 질과 구성요소
· 서비스의 질에 대한 관점 – 접근방법 5가지
① 선험적 ② 제품 중심적 ③ 사용자 중심적 ④ 제조 중심적 ⑤ 가치 중심적  

· 의료서비스의 질
- 질의 구분 : 공급자 중심 vs 소비자 중심 : 환자의 평가가 중요 

- 의료사회복지서비스의 질 : 구성요소 3개 & 질요소 9개 

 

 

 

 

 

 

부산디지털대학교 의료 사회복지 실천 강의정리 : 김태준 교수 2021년 1학기 강의