사회복지실천 과정 : 접수(2)

Ⅰ. 사회복지실천 과정 : 접수단계

 

3) 접수단계에 필요한 기술 

 

▶ 접수 시 확인할 내용 

→ 면담이나 접수면접지, 초기면접지를 통해 파악
- 클라이언트에 대한 기본 정보
- 가족관계
- 주요 문제
- 기관에 오게 된 동기 및 경로
- 의뢰된 이유
- 사회복지서비스 혹은 유사한 서비스를 받은 경험

[접수단계에 필요한 기술]    - 클라이언트의 욕구와 문제 확인    - 관계형성을 위한 의사소통 기술    - 서비스에 대한 동의    - 의뢰기술

① 클라이언트의 문제와 욕구 확인

- 클라이언트의 연령, 성, 성 정체성, 사회경제적 지위, 문화 등 인간의 다양성에 대한 사회복지사의 감수성 요구됨
- 표면적으로 드러나거나 호소하는 문제를 통해 현재 드러난 문제와 욕구 파악에 초점
- 문제의 성격, 중요성, 발생 원인 등 파악

② 관계형성을 위한 의사소통기술

- 라포 형성, 감정이입, 인정, 온정, 진실성 등 요구됨
- 언어적 / 비언어적 의사소통 파악
- 특히 비자발적 클라이언트의 경우 저항이나 동기 부족, 양가감정 등을 가질 수 있다는 점을 고려해야 함

▶ 의사소통에 장애가 되는 언어적 행동(Hepworth & Larsen, 1993) 

- 클라이언트의 자기방어를 강화하는 도덕적 반응
- 성급한 조언과 해결책 제시
- 논리적 설득과 논쟁 및 지적 분석
- 비판과 비난적 반응
- 극적인 해석과 겉치레적인 확신
- 동정과 위로, 지나친 풍자, 위협, 경고 및 역공격적 반응
- 부적절한 질문 유형 
- 지배적인 태도나 소극적 반응 등

▶ 비자발적 클라이언트의 동기화

- 저항을 인정하고 부정적 감정을 표현할 수 있도록 함
- 사회복지사가 그에 대해 공감하고 수용한다는 것을 말로 전달함
- 희망을 갖게 하고 용기를 줌
- 클라이언트가 참여해야 하는 이유에 대해 사실적 정보를 제공함
- 자발성을 보일 때까지 인내심을 가지고 기다림

 

▷  비자발적 클라이언트 다루기    - 클라이언트 : (화가 나는 것을 참을 수 없다는 표정으로 사회복지사를 외면한 채 앉아 있다)    - 사회복지사 1 : OO씨, 원하지 않는데 여기 오게 되어 화가 많이 나신 것 같습니다.  이해합니다.  그런데  부모님께서  이미  말씀하신  것으로  알고  있는데, 우리 센터의 서비스를 거부하면 현실적으로 가족과의 갈등이 더 심각해질 수 있습니다.     - 사회복지사  2  : 부모님이  결정해서  본인은  선택의  여지가  전혀  없던  것처럼 생각되겠지만, OO씨는 오늘 이 곳에 오셨고 그것은 자신의 상황에 대해 부모님과 합의점을 찾고 싶은 마음이 있다는 것으로 이해됩니다. 어떻게 도울 수 있을지 그 방법을 함께 찾기 위해 오늘 우리가 만난 것이지요. 이 시간을 어떻게 활용할지는 OO씨의 선택에 달려 있습니다.

▶ 저항다루기 : 저항의 원인

- 변화를 희망하지만 동시에 변화하기 위해 감수해야 하는 것에 대한 주저와 두려움의 양가감정
- 타인에게 자신의 문제에 대한 도움을 요청했다는 자괴감과 도움을 받아들이지 못하는 마음
- 자신이 원하는 변화가 실제 일어날 수 있다는 확신의 부족
- 원조과정에  참여함으로써  자신이  갖고  있었던  기회나  자원을  상실할  수  있다는 생각

▶ 저항다루기 : 저항의 해소

- 변화과정에 대해 구체적으로 설명하여 클라이언트가 변화과정에 대해 느끼는 두려움과 주저함을 낮출 수 있음 
- 변화과정을 통해 일어날 수 있는 긍정적인 결과를 구체적으로 제시함으로써 변화에 대한 클라이언트의 기대와 확신을 높일 수 있음

 

▷  사회복지사는 클라이언트의 결정에 수반되는 긍정적·부정적 결과에 대해 알려 주어야 함     → 클라이언트가 원조과정에 협력할 클라이언트가 원조과정에 협력 할 것인지 여부는 궁극적으로 클라이언트가 결정할 부분임

③ 서비스에 대한 동의

- 클라이언트가 해당 기관으로부터 서비스를 받기를 희망하며, 실제적인 지원을 받기 위해 기관에서 요구하는 이후의 절차를 따를 것에 합의
- 서비스 동의의 전제 요건 : 클라이언트의 자발성, 정보의 전달, 클라이언트의 능력 파악
- 잠재적 클라이언트의 욕구가 기관의 서비스 정책이나 내용과 부합하지 않을 경우 다른 기관에 의뢰할 것

④ 의뢰기술

▶ 의뢰의 주요 쟁점

- 클라이언트의 동의 
- 정보 제공 : 주변의 다양한 기관의 기능과 역할, 강점과 약점, 접촉 가능한 담당자 등에 대한 정보 확보
- 상호 연계망 확립

▶ 성공적 의뢰를 위한 지침

- 클라이언트의 동의를 얻은 후 의뢰를 결정할 것
- 의뢰되는 기관의 이름, 연락처, 위치, 찾아가는 방법, 만나야 할 사람 등에 대해 알려줌
- 클라이언트가 있는 자리에서 의뢰 기관의 담당자와 전화하고, 가능하면 직접 통화할 기회를 줌
- 의뢰되는 기관에서 받게 될 서비스의 내용과 한계에 대해 명확하게 설명하여 비현실적인 기대를 갖지 않도록 함
- 클라이언트가 의뢰되는 것에 대한 거부감이나 버림받았다는 느낌을 갖지 않도록 배려함
- 의뢰된 기관에서 클라이언트가 서비스를 적절히 받았는지 사후 확인함

 

▶ 클라이언트의 적극적 참여 유도를 위한 의사소통 기술

- 언어적 의사소통방법
· 관심과 경청을 보여 주는 지지적 언어로 반영하기, 클라이언트의 언어 재구성하기, 감정에 대한 성찰적 반응 보여주기, 클라이언트의 문제 인식을 명확하게 하기, 해석, 정보제공, 강점 강조, 적절한 자기노출 등으로 관계형성 용이하게 하기, 요약하기 등
- 비언어적 의사소통방법 : 클라이언트의 자세, 눈 맞춤, 옷차림 특성, 제스추어 등

▶ 의사소통의 장애가 되는 언어적 행동(Hepeorth & Larsen, 1993)

- 클라이언트의 자기방어를 강화하는 도덕적 반응
- 성급한 조언과 해결책 제시
- 논리적 설득과 논쟁 및 지적 분석
- 비판과 비난적 반응
- 극적인 해석과 겉치레적인 확신
- 동정과 위로, 지나친 풍자, 위협, 경고 및 역공격적 반응
- 부적절한 질문 유형
- 지배적 태도나 소극적 반응 등

 

[ 관계형성이 어려운 클라이언트와 사회복지사의 태도 ]

 

비자발적 클라이언트	변화가능성을 부정하는 클라이언트
- 법원 혹은 학교에서 의뢰된 클라이언트     - 자발성을 보일 때까지 인내심을 갖고 클라이언트가  조금만 노력해도 격려 와 지지함	- 그 동안 겪은 클라이언트의 고통을 이해하고 지금까지 견뎌온 의지를 격려함     - 클라이언트 자신의 능력을 스스로 인지하도록 도움

 

▶ 저항다루기

 

저항의 원인	저항의 해소
- 변화를  희망하지만  동시에  변화하기 위해  감수해야 하는  것에 대한  주저 와 두려움의 양가감정    - 타인에게 자신의 문제에 대한 도움을 요청했다는  자괴감과  도움을  받아들이지 못하는 마음    - 자신이  원하는  변화가  실제  일어날 수 있다는 확신의 부족    - 원조과정에  참여함으로써  자신이  갖고  있었던 기회가  자원을 상실할  수 있다는 생각	- 변화과정에  대해  구체적으로  설명하여 클라이언트가 변화과정에 대해 느끼는  두려움과  주저함을 낮출  수  있음    - 변화과정을 통해 일어날 수 있는 긍정적인 결과를 구체적으로 제시함으로써 변화에 대한 클라이언트의 기대 와 확신을 높일 수 있음

<사례>

 

<사례 1> 사회복지사의 판단에 의해 클라이언트를 만나는 경우 - 사회복지사  :  안녕하세요.  △△씨.  저는  남구  정신건강증진센터에서  주간보호 프로그램을  담당하고  있는  ◌◌◌사회복지사입니다.  △△씨가  낮  시간에  어떻게 생활하고 있는지 궁금해서 이야기를 나누기 위해 방문하였습니다.

<사례 2> 클라이언트가 사회복지사와 만나기를 원한 경우 - 사회복지사  :  안녕하세요?  저는  사회복지사  ◌◌◌입니다.  저를  만나고  싶어 하신 것으로 알고 있습니다. - 클라이언트 : 네, 저는 XXX인데요. 제가 외래로 치료를 받고 있는 대학병원의 선생님께서 직업재활과 관련하여 선생님께 의논해 보라고 하시더군요.

<사례 3> 비자발적인 클라이언트의 경우 - 클라이언트 : (화가 나는 것을 참을 수 없다는 표정으로 사회복지사를 외면한채 앉아 있다) - 사회복지사 : XXX씨, 원하지 않는데 여기 오게 되어 화가 많이 나신 것 같습니다. 이해합니다. 그런데 부모님께서 이미 말씀하신 것으로 알고 있는데, 우리 센터의 서비스를 거부하면 현실적으로 가족과의 갈등이 더 심각해 질 수 있습니다. 부모님이 결정해서 본인은 선택의 여지가 전혀 없던 것처럼 생각되겠지 만, XXX씨는 오늘 이 곳에 오셨고 그것은 자신의 상황에 대해 부모님과 합의점을 찾고 싶은 마음이 있다는 것으로 이해됩니다. 어떻게 도울 수 있을지 그 방법을 함께 찾기 위해 오늘 우리가 만난 것이지요. 이 시간을 어떻게 활용할 지는 XXX씨의 선택에 달려 있습니다.

 

4) 접수의 처리 결과

- 클라이언트로서의 등록 여부
- 타기관이나 다른 사회복지사에게 의뢰 여부

(1) 서비스에 대한 동의

- 기관이 클라이언트의 도전과 욕구 해결에 적절한 전문성을 가지고 있으며, 클라이언트가 기관으로부터 지원을 받을 수 있는 자격요건을 갖추고 있을 때
- 접수단계에서의 서비스 동의는 계약과는 다른 개념으로 클라이언트가 해당기관으로부터 서비스 받기를 희망하며,실제적인 지원을 받기 위해 기관에서 요구하는 이 후의 절차에 따를 것을 합의했음을 의미함

 

▶ 서비스 동의의 의의

- 클라이언트의 자기결정권을 존중한다는 점
- 서비스 자격요건을 갖춘 클라이언트에게 서비스를 제공받을 것인가에 대한 동의를 구하는 것이 필요함

▶ 서비스 동의의 주요 쟁점 : 클라이언트의 자발성, 정보의 전달, 클라이언트의 능력 파악이 전제되어야 함

(2) 의뢰

- 잠재적 클라이언트의 욕구가  기관의 서비스 방향이나 내용, 범위와 부합하지 않을 경우 다른 기관에 서비스 신청자를 의뢰해 주는 접수의 또 다른 결과

▶ 서비스 의뢰의 의의

- 클라이언트에게 가장 적절한 서비스를 받을 수 있는 기회를 제공
- 의뢰를 통해 기관이 서비스를 제공할 수 없는 클라이언트를 간접적인 방법으로나마 지원함으로써 기관의 책임성을 높이는 수단이 됨

▶ 의뢰의 주요 쟁점 : 적절한 절차와 기술 필요함

 

의뢰기술

▶ 성공적 의뢰를 위한 지침

- 클라이언트의 동의를 얻은 후 의뢰를 결정할 것
- 의뢰되는 기관의 이름, 연락처, 위치, 찾아가는 방법, 만나야 할 사람 등에 대해 알려줌
- 클라이언트가 있는 자리에서 의뢰기관의 담당자와 전화하고, 가능하면 직접 통화 할 기회를 줌
- 의뢰되는 기관에서 받게 될 서비스의 내용과 한계에 대해 명확하게 설명하여 비현실적인 기대를 갖지 않도록 함
- 클라이언트가  의뢰되는  것에  대한  거부감이나  버림받았다는  느낌을  갖지  않도록 배려함
- 의뢰된 기관에서 클라이언트가 서비스를 적절히 받았는지 사후 확인함

 

 

 

 

 

 

 

학습정리 
1. 사회복지실천과 과정
1) 사회복지실천 과정 : 접수단계
º 접수단계에 필요한 기술
‐ 클라이언트의 욕구 및 문제 확인 : 문제의 성격, 중요성, 발생 원인 등 파악 

‐ 관계형성을 위한 의사소통기술 : 의사소통에 장애가 되는 언어적 행동, 비자발적 클라이언트 다루기, 저항다루기
‐ 서비스에 대한 동의 : 클라이언트의 자발성, 정보의 전달, 클라이언트의 능력 파악
‐  의뢰기술 : 클라이언트의 동의, 정보 제공, 상호 연계망 확립

 

 

 

 

 

부산디지털대학교 사회복지 실천론 강의정리 : 권량희 교수 2022년 1학기 강의