서비스 질 관리기법 TQM, 위험관리

서비스 질 관리 기법으로서 총체적 품질관리(TQM) 

 

1. TQM과 QC와의 관계 및 주요 기법

○ 특성요인도

- 1953년 일본의 이시가와 가오루교수가 사용

- 서비스에서 문제가 되고 있는 결과에 대해서 그 원인과 요인을 밝히는데 유리함 

 

- 특성요인도 작성의 원칙

대골 4개 이상, 중골 3개 이상, 소골은 3개 이상에서 최소 30개 항목 이상의 요인을 취급함.

 

☞ 중ㆍ고생 자원봉사활동의 중도탈락에 대한 특성요인도

 

 

 

◎ 서비스 질 관리의 사례

 

- 지역사회복지관의 청소년자원봉사 담당자와 복지 QC 활동 전개(박경일, 2000년) 

 

- 부산 KJ종합복지관(2005년), PH장애인복지관(2006년), YH종합사회복지관(2007년),WC종합사회복지관(2009년)

- 경주장애인복지관의 서비스 질 향상 프로그램(박경일, 2012)

 

 

 

서비스 질 관리 기법으로서 위험관리

1. 위험관리의 필요성

▶ 특성요인도 

 

① 클라이언트 만족
② 서비스 제공자의 책임의식 증대 

③ 서비스 질 향상
④ 전문가의 윤리적 기준 확립 

⑤ 소송의 증가가 예상됨
⑥ 이용자의 권리 보장

▶ Kurzman(1995) : 미국내 사회사업의 경우

 

① 전문직의 지위 상승
② 사회복지기관의 공급 특권 향유
③ 사회복지사에 의한 행정 및 관리 책임의 증대 

④ 개인적으로 일을 하는 임상사회복지사의 증대

 

 

2. 위험관리의 이해

 

위험관리란 무엇일까요?

▶ 위험(risk)

- 사고발생 가능성((incident) 

- 사고 그 자체(accident)
- 사고발생조건(사정, 상황, 요인, 환경)

▶ 위험요인 6가지(Kurzman)

- 잘못된 진단과 처우에 따른 위험
- 부정행위(미자격자: 실습생 등)에 따른 위험 

- 비전문적 실천행위에 따른 위험

- 성적부정행위(학대, 성폭력)에 따른 위험 

- 보호의무의 태만과 소홀에 따른 위험 

- 비밀보장에 따른 위험

 

◎ 위험의 유형

 

 

 

3. 위험관리

 

 

 

4. 위험관리의 목적과 의의

 

 

 

● 위험관리의 의의

① • 생명 지킴 : 서비스 제공 중에 일어나는 여러 가지 사고의 많은 부분은 생명과 직결되어 있음. 위험의 피해자, 피사고자인 이용자, 가족을 포함한 제3자, 직원의 생명을 지키고 안전을 확보하는 것이 위험관리의 목적

② • 서비스의 질을 향상시킴 : 사고예방 대책을 하는 것과 사고발생 시 대응책을 강구해 두는 것은 그 자체가 직원 교육과 의식 향상에 연결되어 전체적으로 서비스의 질을 향상하는 것으로 연결됨
    • 질 높은 서비스를 제공함으로써 많은 사고를 미연에 방지할 수 있다고 하는 사고방식

③ • 신뢰를 쌓는 것: 이용자, 가족과의 신뢰관계, 사업자와 직원간의 신뢰관계 등 서비스를 행함에 있어 어떤 상황에서도 신뢰가 결정적인 수단이 되기 때문

④ • 복지권의 보장: 복지서비스가 헌법에서 규정하는 생존권 이념을 배경으로 하여 상당부분의 재원이 공비로 제공되는 구조를 가지고 있기 때문
    • 이용자의 권리 옹호를 위한 모든 대책까지 포함한 광의의 위험관리를 포함함

⑤ • 이용자의 선택과 결정의 중시: 우리나라 노인장기요양보험과 바우처의 도입은 서비스 공급자간의 경쟁을 유도하여 서비스 질을 향상시키고 이용자의 선택에 의하여 소비자 주권을 강조하고 있음
    • 특히 이용자의 자기결정에 의하여 서비스를 선택하게 되는 노인장기요양보험에서는 이용자나 보호자가 서비스를 선택하는데 있어서 위험관리의 중요한 기준이 될 것임

⑥ • 전문성의 확보와 전문가의 윤리적 기준의 실행 : 위험관리를 통해서 사회복지사와 클라이언트 간의 신뢰관계가 구축되고, 서비스 제공과정에서 클라이언트의 비밀보장과 프라이버시의 존중은 전문적 책임성을 증대시켜 주어 사회복지직의 전문성을 확보할 수 있음

⑦ • 이용자 만족의 추구 : 의료분야에 있어서의 위험관리를 참고해서 정리한 일본의 전국사회복지시설 경영자협의회의 검토상황 보고서(2001년 3월)에 의하면 리스크 매니지먼트란 “이용자의 안전을 최대의 목적으로 하고, 그 다음에 서비스질의 향상과 이용자만족도의 향상을 지향하는 활동”

⑧ • 조직(기관)을 유지하고 발전시켜 나가는 것 : 위험관리의 유무는 결과적으로 기관경영에 반영되며 위험관리가 실시되지 않은 서비스는 질적 향상과 연결되지 않고, 신뢰를 얻을 수도 없음.
그런 이유로 직원은 안정된 서비스의 기반을   확보할 수 없고 그것은 사회복지조직의 경제적 손실 및 서비스 질의 저하를 불러오는 악순환을 초래함

 

 

5. 사회복지조직에서 위험관리 과정과 대책

 

☞ 위험관리 과정의 단계는 어떻게 이루어질까요?

 

 

▶ 위험관리 과정

 

① 위험의 인식과 확인

‘위험이란 무엇인가?’,   ‘어떠한 사고가 발생하고 있는가?’ 등 사회복지시설에 있어서 위험의 실태를 파악하는 것으로 시작

② 위험의 분석과 평가

‘발생한 사고의 상황’이나 ‘사고에 의한 영향’등을 분석하고 평가함 

 

③ 위험 대응처리 방법의 선택과 수행

사고나 위험에 대한 평가∙ 분석을 행한 후, 사고나 불만 등 위험에 대하여 신속하고 정확한 대응을 함

④ 위험의 재평가∙ 재발 방지

사고에 대한 대응 처리가 끝났다고 해서 위험관리가 종료된 것이 아니며 위험관리매니저는 같은 사고가 일어나지 않도록 ‘이번에 조치한 대책이나 판단은 올바른 것이었는가?’ 등을 재평가하는 것이 필요함

 

 

▶ 위험 대응방법

 

 

 

 

학습정리

○ TQM과 QC의 관계 및 주요기법 

- 특성요인도
- 서비스 질 관리 기법으로서 총체적 품질관리(TQM)
• 서비스 질 관리의 사례

○ 서비스 질 관리 기법으로서 위험관리
• 위험관리의 의미
• 위험관리의 이해
• 위험관리
• 위험관리의 목적과 의의
• 사회복지조직에서 위험관리 과정과 대책

 

 

 

 

 

 

 

부산디지털대학교 사회복지 행정론 강의정리 : 황윤희 교수 2021년 2학기 강의