총체적 품질관리(TQM) 및 주요기법

서비스 질 관리 기법으로서 총체적 품질관리(TQM) 

 

1. 사회복지서비스의 질 향상 접근방법

 

※ 사회복지 환경의 변화

복지환경 변화와 사회복지서비스의 질적 향상을 위한 시스템적 접근

 

 

▶ 사회복지조직의 관리자들이 TQM에 관심을 갖는 이유는 무엇일까요?

 

① 사회복지조직은 클라이언트, 일반대중, 후원자로부터의 신뢰성을 상실하는 품질의 위기를 경험하고 있음

② 양질의 서비스는 기관이 필요로 하는 고객을 확보할 수 있도록 하며, 이는 잃어버린 신뢰성을 회복하는 계기를 만들 수 있음

③ 양질의 서비스 확보는 추가적인 비용을 필요로 하는 것이 아님

④ 과거의 다른 관리기법과는 달리 품질경영은 전통적인 사회복지의 가치와 양립함

 

 

2. TQM(Total Quality Management)이란 무엇인가? 

 

☞ 개념과 원칙

총체적 품질관리 :
4세대 경영 스타일(고객의 기대 충족 + 감동) 

 

TQM사용의 흐름 :
2차 세계대전 이후 일본인들에 의해 이용 ⇒ 서구 기업으로 확대 

 

통계적 품질관리(Statistical Quality Control), 품질관리(Quality Control) ⇒ 품질보증(Quality Assurance), 총체적 품질관리(Total Quality Management)

사회복지 조직에서의 TQM :
이용자의 만족을 위하여 모든 부서가 협력적으로 지속적인 서비스 질의 개선과 향상을 수행하는 총체적 활동

 

◎ 전통적인 미국의 관리 원칙과 TQM 원칙을 비교해볼까요?

 

구분	전통적인 관리 원칙	TQM 원칙
목적	다양한 우위의 목적	품질이 일차적인 목적
조직의 관심	재정(수익, 효율)	고객만족
품질 결정	조직관리자와 전문가	고객
초점	현상유지	지속적인 개선
변화	변화는 뜻밖의 일, 관료체계에 도전하는 우월한 존재에 의해 수행됨	변화는 지속적이며 팀웍에 의해 수행됨
관계	구성원들과 각 부서는 서로 경쟁	조직 구성원들과 부서는 서로 협동
의사결정	의사결정은 감각에 기반함	의사결정은 자료 분석에기반함
구성원 훈련	사치스러운 것이며 비용이 듦	필수적이고 투자
의사소통	상의 하달식	상향, 하향, 그리고 양방향으로 진행
소비자 태도	가격에 기초하여 서로 간에 경쟁하도록 장려됨	질 높은 상품과 서비스를 제공하는 공급자와 장기적인 관계 도모

 

 

 

 

▶ TQM의 특성은 무엇일까요?

 

①조직리더의 강력한 의지로 주도됨
②의사결정과정에서 전체구성원의 참여를 활성화시키기 위한 권력의 분배가 필수적임 

③고객중심의 관리임
④지속적인 학습과정임 

⑤총체적인 관리과정임

 

 

▶ 사회복지기관에서 TQM의 5가지 기본요소

○ 클라이언트
- 클라이언트는 서비스에 대한 정의를 내리는 사람으로서 클라이언트의 만족도가 TQM의 실행결과인 동시에 목표임

○ 기관조직원(사회복지사)
- 기관조직원의 참여와 사명감 없이는 목표의 효과적 달성은 어려움 

 

○ 복지지원
- 클라이언트에게 제공하기 위한 복지자원은 서비스의 수준에 영향을 주는 중요한 도구들임 

 

○ 기관장(최고 경영자)
- 기관장은 사회복지기관 내에 서비스의 질을 고양시키고, 조직 구성원들을 결집하고 관리하며 이끌어 나가며, TQM의 성과를 좌우

○ 과정
- 서비스 활동 제공 과정 및 지속적인 서비스 개선 과정은 클라이언트의 서비스 만족에 결정적인 영향을 미침

 

◎ 사회복지조직에서 TQM의 한계

① 사회복지조직이 산출하는 사회복지서비스의 효과성과 질을 객관적이고 타당하게 측정할 수 있는 척도가 부족함

 

② 성공적인 TQM의 시행은 조직 리더의 의지와 직원의 자발적인 참여가 선행되어야 함. 한국 사회복지조직의 특성상 선행요건의 충족은 대단히 어려움

③ TQM의 다양한 관리기법의 활용에 대한 지식과 기술이 구비되어야 함. 한국의 사회복지조직의 관리자나 직원들은 효과적인 관리기법의 활용에 관한 지식이 결여되어 있음 

 

 

3. TQM과 QC와의 관계 및 주요 기법

 

☞ TQM과 QC와의 관계 : TQM의 발달

 

☞ QC(품질통제)와 QC서클 활동

 

▶ QC(Quality Control)

- 소비자가 요구하는 품질의 제품과 서비스를 경제적으로 생산할 수 있도록 조직 구성원 전체의 적극적 참여가 뒷받침되어 품질을 유지 개선하는 관리활동

▶ QC서클활동

- ZD(zero defect: 무결점)운동과 더불어 품질관리의 실천적 관리모형임

- 일본에서 1950년대 현장중심의 품질관리를 전개할 목적으로 QC서클의 결성을 촉구한 데서 기인

- 1960년대 말 전산업체에 보급됨

☞ 각국 내 QC 활동

 

(미국)
- 1970년대 자동차산업, 기타분야 도입
- 연방정부 AFDC(Aid to Families with Dependent Children)에 품질관리프로그램 도입(공적부조급 여상의 부정과 낭비부분 개선)

(일본)

- 1989년 『복지QC』작업부회가 발족되어 2006년 제17회『전국복지QC』발표대회를 개최하기도 하고, 복지QC활동의 체계적인 지침서로 ‘복지QC활동 가이드북’을 발행하여 복지서비스 분야에 QC 활동이 실시되고 있음

(한국)
- 1975년 한국표준협회가 제조업을 중심으로 제1회 전국 품질관리대회 및 전국품질분임조 경진대회를 개최하였으며, 이후 서비스업체까지 도입되어 품질관리 활동이 크게 전개되고 있음

 

☞ TQM 및 QC의 주요기법

 

○ 아이디어개발
- 브레인 스토밍(Brain Stroming), 브레인 라이팅(Brain Writing)

 

○ QC 7가지 도구
- 파레트도, 특성도, 체크시트(Check sheet),  히스토그램(Histogram), 산점도(Scatter diagram), 층별(Stratification), 그래프(Graph) 중 파레트도, 특성도에 대해 살펴봄

 

▶ 브레인 스토밍

- 몇 명이 모여 집단으로서   많은 아이디어를 모으는 토의방법 

 

- 오즈번이 개발. 독창력을 신장하라(1953)에 소개

- 다수가 모인 회의에서 구성원의 자유발언을 통해 아이디어를 제시하고, 그러한 아이디어들을 취합·수정·보완하여 독창적인 아이디어를 개발하는 방법

- 브레인 스토밍에 있어 지켜야 할 점 

     - 발언을 비판하지 않음
     - 자유로운 발언을 환영함
     - 발언은 많을수록 좋음
     - 다른 사람의 아이디어에 편승함 

 

 

▶ 브레인라이팅

- 침묵발상법이라고도 하며   6명의 참가자가 3개의 아이디어를 5분마다 차례로 발상하여 종이 쉬트에 적는 방법, 주로 30분이 1라운드로서 2~3라운드를 진행하고 난 뒤 아이디어를 평가하고 정리함

- 독일의 Holliger(1968년)가 창안한 기법

- Brain storming의 단점을 보완하기 위해 개발된 기법

- Brain storming은 목소리가 큰 사람이나 발언이 많은 사람에게 이끌려갈 가능성이 큼. 내성적인 경우나 친분관계가 적은 경우 아이디어를 내지 않는 경우 많음

- 특징 : 6-3-5법
6 : 6인의 참가자가
3 : 3개씩의 아이디어를
5 : 5분마다 계속 생각해 낸다는 것임
- 소그룹 단위로 아이디어를 생각해 보는 기법, 이 기법의 최대의 특징은 침묵을 지키면서 집단사고를 진행시킨다는 것
- 집단사고를 하면서도 개인사고의 이점을 최대한 살릴 수 있음 

 

 

▶ 파레트도

- 의미: 어떤 사건에 많은 요소가 관계되어 있을 경우, 그 요소들 중에서 그 사건과 관계가 깊은 요소를 발견해 내는 기법

- 파레트 분석기법의 특징 : 주요 사건을 바탕으로 분석 

 

- 어느 항목이 가장 문제되고 있는지를 볼 수 있음

- 각각 항목이 전체의 얼마나 비중을 차지하는지 알 수 있음 

 

- 문제의 핵심 등을 눈으로 이해할 수 있어서 설득력이 있음 

 

- 복잡한 계산을 필요로 하지 않고 간단히 작성할 수 있음

- 개선 후 효과 증대를 위해 개선 전과 비교 가능한 그래프 활용이 가능함

 

 

◎ 파레트도 예

 

 

 

 

학습정리

○ 서비스 질 관리 기법으로서 총체적 품질관리(TQM) 

- 사회복지서비스의 질 향상 접근방법
- 사회복지 조직에서의 TQM
• 개념: 이용자의 만족을 위하여 모든 부서가 협력적으로 지속적인 서비스 질의 개선과 향상을 수행하는 총체적 활동
• 사회복지기관에서 TQM의 5가지 기본요소
① 클라이언트     

② 기관조직원     

③ 복지자원 

④ 기관장           

⑤ 과정

○ TQM과 QC의 관계 및 주요기법 

- TQM과 QC의 관계
: TQM은 소비자 욕구에 적절하고 확실하게 대응하는 기관서비스를 효율적이고 효과적으로 제공하기 위한 품질관리 서클(QC)을 법인의 전체 조직에 걸쳐 전 직원의 참여와 협력으로 실시되는 업무개선운동

○ TQM 및 QC의 주요기법 

- 주요기법
아이디어 개발: 브레인 스토밍(Brain Stroming), 브레인 라이팅(Brain  Writing), 파레트도

 

 

 

 

부산디지털대학교 사회복지 행정론 강의정리 : 황윤희 교수 2021년 2학기 강의