서비스의 개념 및 특성, 서비스 질 정의, 구성차원

1. 서비스의 개념 및 특성

 

 1) 서비스의 개념

- 서비스는 유형적인 제품과 비교해 볼 때, 무형성이 강하며 생산과 소비가 동시에 일어나고 노동집약적인 것이 많음

- 교육과 재고의 조절이 곤란하며, 서비스의 수급에는 시간적∙ 공간적 조절이 필요함

- 서비스의 공급에는 소비자의 참여가 불가결한 경우가 많으며, 서비스의 수요는 궁극적으로 소비자의 만족을 목적으로 함

 

 

◎ 학자들의 서비스 정의

 

학자	서비스의 정의
미국마케팅학회 (AMA : American Maketing Assocition,1950)	서비스란 판매를 위해 제공되거나 제품판매와 수반하여 제공되는 활동, 편익, 만족으로 정의하고 그 예로는 오락서비스, 호텔서비스, 전력서비스, 수송서비스, 이발미용 서비스 등을 들고 있음
Kotler, P. &Bloom,P. M.  (1984)	서비스란 무형성을 지니고 있으며, 어느 한쪽에 의해 다른 쪽에게 제공되지만 어느 쪽의 소유로도 귀결되지 않는 행위나 성과를 말하며, 그 생산은 어떤 물리적인 제품과 연관될 수 있고, 그렇지 않을 수도 있음
Free, C.(1987)	서비스는 일련의 기능적활동을 통하여 판매 중 혹은 판매 후의 활동에서의 고객 기대를 충족시켜 주는 것으로써 공급자에게 이익을 증가시켜 주는 경쟁 우위의 요인이 됨

 

☞ 서비스의 속성으로는 어떤 것이 있을까요?

 

 

 

2) 서비스의 속성 

 

① 무형성

- 서비스 제공에 있어 유형적 대상이 사용되거나 수반되는 경우가 있지만 서비스 그 자체는 손에 잡을 수 없는 무형적인 것임
- 대부분의 서비스는 일종의 수행임

- 서비스는 사전 구매 단계에서 고객들이 지각할 수 있는 완벽한 물리적인 형태가 결여되어 있음

- 재화의 구입은 소유를 의미하나 서비스는 그것을 소유할 수 없음 

 

② 이질성

- 이질성으로 인하여 표준화가 어려움

- 서비스의 이질성은 고객의 이질성 때문에 발생할 수도 있음

- 이질성에 따른 문제점을 해결하기 위해서는 서비스와 서비스 질의 표준화가 요구됨 

 

③ 소멸성

- 서비스는 저장할 수 없음

- 보관하거나 다른 곳으로 이동할 수 없는 점

- 직접서비스를 제공하는 직원들에 대한 교육과 훈련이 중요함 

 

④ 생산과 소비의 비분리성

- 서비스는 거의 동시에 창출되고 소비됨

- 비분리성으로 대량 생산체제 구축이 어렵고 품질을 통제하기가 곤란 

 

- 고객과 서비스 제공자 모두 서비스의 성과에 중요한 영향을 미치게 됨

 

◉ 서비스의 문제점

- 무형성으로 인하여 저장이 불가능

 

 

 

2. 서비스의 개념 및 특성

 

 1) 서비스와 재화의 비교 

 

○ 서비스

- 무형적
- 가변적이고 표준화가 어려움 

- 제공되는 실시간 속에서만 존재
- 먼저 판매되고 생산과 소비가 거의 동시에 이루어짐 

 

○ 재화

- 유형적
- 불변적이고 표준화가 용이
- 시간과 공간 속에서 존재
- 생산, 판매, 소비의 과정을 밟음

 

 

3. 서비스질의 정의와 구성차원

 

1) 서비스질의 개념 정의

◎ 서비스의 질(박경일, 2000)

“고객의 심리적인 사전 기대 욕구를 충족시키기 위해 서비스 제공자가 제공하는 유형의 제품과 무형의 서비스 총합”

◎ Parasuraman(1985)

“특정한 조직에 의해 제공되는 서비스에 대한 당위적이고 규범적인 기대수준과 서비스 이용자가 인지한 질적 수준 간의 차이”

◎ 지역사회복지관 서비스 질

“이용자 만족을 추구하기 위해 기관에서 제공하는 사회복지서비스의 전체적인 우수성”

 

◎ 여러 관점에서의 고찰

 

기준 관점	내    용
서비스의 우수성	- 서비스가 뛰어남을 의미함    - 서비스 질에 대한 개념 정의가 어려움
서비스 자체	- 서비스 자체를 구성하고 있는 프로그램, 구성요소(인력,재원 등)의 양에 의해 결정됨
이용자	- 고객 개개인의 욕구를 잘 충족시켜 주는 서비스, 질은 매우 주관적이며, 고객 개인이 사용하기가  적합하였던가에 초점을 둠
서비스 과정	- 공급자에게 초점을 맞추고 서비스 제공과정에서의 기술이나 제공방법 면에 중점을 둠    - 우수성
제품의 가치	- 서비스의 가격(이용료 등)에 의해 품질이 평가됨

 

 

2) 서비스질의 구성차원

 

▶ Parasuraman, Zeithmal & Barry(1988, 1991) 

 

▶ 서비스 질을 구성하는 차원으로 SERVQUAL 제시 

 

▶ SERVQUAL의 5가지 차원과 10가지 차원

 

5가지 차원	10가지 차원
신뢰성(Reliability)	신뢰성
확신성(Assurance)	능력, 예절, 신용, 안정
유형성(Tangible)	유형성
공감성(Empathy)	접근가능성, 커뮤니케이션, 고객이해
즉응성(Responsiveness)	즉응성

☞ Parasuraman의 5가지 서비스 질

 

Parasuraman의 5가지 서비스 질

 

 

4. 서비스 질과 고객 만족도 

 

◎고객만족

① 소비자, 종업원, 협력업자 등의 고객이 상대와 교환을 한 결과로 발생되는 인지적, 정서적 심리반응

② Pasco는 소비자 연구에서 고객들은 과거 자신의 경험으로부터 서비스에 대한 기대하였던 수준을 갖게 되고 서비스를 이용한 결과가 자신의 기대에 얼마나 부합되었는지를 평가함

③ 기대한 수준에 비해 실제 지각된 서비스 수준이 높을 경우 고객은 만족하게 되지만 반대의 경우엔 불만족을 초래하게 됨

④ 고객의 만족 또는 불만족을 파악하는 방법은 현재 고객이 받은 서비스 결과에 대해 지각된 수준과 기대수준 차이를 분석함으로써 가능함

 

 

◎ 고객만족과 서비스 질의 차이 : Anderson 등(1994)

 

개념비교	서비스 질	고객만족
소비  경험	소비 경험 없이도 지각 가능	서비스나 제품의 경험 필요
의존 경향	가치에 의존하는 경향	가격에 의존하는 경향 높음
시점	주로 현재시점	현재의 지각, 과거의 경험,  미래의 예견된 경험까지 포함

 

 

◎ 고객만족과 서비스 질의 관계

 

- 상호 밀접한 관련성을 가지지만 분리된 개념으로 인정

 

고객만족과 서비스 질의 관계

 

 

 

 

 

학습정리

○ 서비스의 개념과 특성
• 서비스
- 유형적인 제품과 비교해 볼 때, 무형성이 강하며 생산과 소비가 동시에 일어나고 노동집약적인 것이 많음
• 서비스의 속성
① 무형성 

② 이질성 

③ 소멸성 

④ 생산과 소비의 비분리성
• 서비스와 재화는 비교됨

○ 서비스 질의 정의와 구성차원
• 서비스 질
- Parasuraman(1985)의 서비스 질 : 특정한 조직에 의해 제공되는 서비스에 대한 당위적이고 규범적인 기대수준과 서비스 이용자가 인지한 질적 수준 간의 차이

○   서비스 질의 구성차원
• Parasuraman, Zeithmal & Barry(1988, 1991)의 SERVQUAL
- Parasuraman et al의 5가지 차원 : 신뢰성(Reliability), 확신성(Assurance), 유형성(Tangible), 공감성(Empathy), 즉응성(Responsiveness)
- 10가지 차원 : 신뢰성, 능력, 예절, 신용, 안정, 유형성, 접근가능성, 커뮤니케이션, 고객이해, 즉응성

○ 서비스 질과 고객만족도
• 고객만족(customer satistaction) : 고객이 상대방과 교환한 결과로 얻게 되는 인지적, 정서적 심리반응
• 고객만족과 서비스 질의 차이 : Anderson 등(1994)
• 고객만족과 서비스 질은 상호 밀접한 관련성을 가지지만 분리된 개념으로 인정

 

 

 

부산디지털대학교 사회복지 행정론 강의정리 : 황윤희 교수 2021년 2학기 강의