사회복지정책과 제도(사회복지행정론)
49.패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml & L. L. Berry)의 SERVQUAL 구성차원에 관한 설명으로 옳은 것은?
①신뢰성: 이용자의 요구에 선제적으로 응대할 수 있는 능력
②유형성: 시설, 장비 및 서비스 제공자 용모 등의 적합성
③확신성: 이용자에 대한 관심이나 상황이해 능력
④공감성: 전문적 지식과 기술, 정중한 태도로 이용자를 대하는 능력
⑤대응성: 저렴한 비용으로 서비스를 제공할 수 있는 능력
<해설>
▶ Parasuraman, Zeithmal & Barry(1988, 1991)
▶ 서비스 질을 구성하는 차원으로 SERVQUAL 제시
▶ SERVQUAL의 5가지 차원과 10가지 차원
| 5가지 차원 | 10가지 차원 |
| 신뢰성(Reliability) | 신뢰성 |
| 확신성(Assurance) | 능력, 예절, 신용, 안정 |
| 유형성(Tangible) | 유형성 |
| 공감성(Empathy) | 접근가능성, 커뮤니케이션, 고객이해 |
| 즉응성(Responsiveness) | 즉응성 |
☞ Parasuraman의 5가지 서비스 질
<공부하기> 출처 링크 : https://ocsc.tistory.com/673
서비스의 개념 및 특성, 서비스 질 정의, 구성차원
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2022.06.07 - [22년 20회 기출문제/문제풀기_3-2 사회복지 행정론] - 20회 풀기_사회복지 행정론
20회 풀기_사회복지 행정론
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